各区星评机构、各星级饭店：

2019年8月19日，根据全国旅游星级饭店评定委员会（2019年第5号）公告，在近期文化和旅游部组织开展的暗访检查中，部分五星级饭店由于卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出，根据《旅游饭店星级划分与评定》（GB/14308-2010）相关规定，被予以取消五星级旅游饭店资格及予以限期整改12个月的处理。其中上海市有一家五星级饭店（上海裕景大饭店）被取消五星级饭店资格、五家五星级饭店（上海富豪环球东亚酒店、上海紫金山大酒店、上海东锦江希尔顿逸林酒店、上海龙之梦大酒店、上海银星皇冠假日酒店）被处以限期整改12个月。

上海市旅游饭店星级评定委员会办公室对此极为重视，认真反省剖析了上海旅游住宿业特别是星级饭店存在的问题。文旅部暗访检查所暴露出的卫生、消防、服务规范等方面问题，说明我们在依法对标监管上、主体责任落实上还存在着薄弱和不足。

自2018年起，上海市文化和旅游局连续两年委托第三方机构并邀请部分行业专家和星评员参与，对本市旅游住宿业开展了暗访检查。对检查中发现的问题进行全市通报，严重者还予以全市点名批评，取得了一定的震慑作用。此次文旅部的暗访再次为我们敲响了警钟，让我们认识到饭店业服务质量的监管是一项长期艰巨的任务，今后要进一步探索研究行业监管工作，持续在监管幅度、检查频度、处置力度等方面作与时俱进的强化和提升。

当前，饭店行业服务人员短缺、人员结构多元、岗位合并频现、服务技能下降已成为突出问题。但无论何时何地，维护消费者基本权益、恪守饭店业职业道德、保障客人人身、财产、卫生安全、维护星级标准和服务规范的严肃性，是旅游住宿业特别是星级饭店的永恒信条和不变底线。

为此，我们要在狠抓涉事企业纠错整改的同时，坚持以问题为导向，警示本市所有星级饭店吸取教训，举一反三，自查自纠，警钟长鸣。

下一步我们将继续对本市旅游住宿业尤其是星级饭店展开大范围、多批次、更严格的体验式暗访，并将卫生、消防、服务规范等作为关键内容，列入监测重点。督促各企业规范服务操作流程，严格卫生消毒制度、强化消防安全管理、建立长效管理机制，从制度和程序上杜绝同类问题的发生。

我们要更加重视上海旅游住宿业和星级饭店服务质量的监管和提高，以更优更好的服务水准完成第二届中国国际进口博览会住宿保障任务，为全面提升上海旅游住宿业及星级饭店的服务品质和品牌形象做出积极努力和贡献！

                                                                                                                                             上海市旅游饭店星级评定委员会办公室

                                                                                                                                                                                                                  

                                                                                                                                                                                                      2019年8月20日