2017年8月市旅游质监所共受理书面投诉案件461件，1156人次。有效书面投诉225件，815人次。其中投诉出境旅游121件，503人次;投诉国内旅游95件，304人次;投诉宾馆7件，7人次;投诉景点2件，2人次。

同上个月相比，书面投诉总量环比增加16.7%，有效投诉数量环比增加5.1%，出境游投诉数量环比减少9.7%，国内旅游投诉数量环比增加33.8%，宾馆投诉数量环比增加40%;景点投诉数量环比减少50%。

同去年同期相比，书面投诉总量同比增加66.4%，有效投诉数量同比增加70.5%，出境旅游投诉数量同比增加61.3%，国内旅游投诉数量同比增加79.2%，宾馆投诉数量同比增加1.3倍;景点投诉数量同比增加1倍。

出境旅游投诉的问题以退团纠纷、变更行程及住宿质量问题为主，分别占到本月出境游有效投诉量的16.5%、15.7%、12.4%;欧洲、泰国及美国线路在本月出境旅游投诉数量较多，分别占到本月出境游有效投诉量的19.8%、11.6%、10.7%。国内旅游方面，投诉的主要问题以退团纠纷、导游服务质量问题、订房问题及变更行程，分别占到本月国内游有效投诉量的18.9%、10.5%、10.5%、10.5%;四川、浙江及上海线路在本月国内旅游投诉数量相对较多，分别占到本月国内游有效投诉量的16.8%、14.7%、7.4%。

被投诉旅行社共计56家。其中，本市出境游旅行社25家，本市一般旅行社17家，外资旅行社1家，外省市旅行社驻沪分社13家;A级旅行社21家，A级旅行社有效投诉量133件，占旅行社有效投诉量61.6%。

从旅行社资质类别来看，本市出境游旅行社有效投诉量共179件（占旅行社有效投诉量82.9%），一般旅行社有效投诉量共18件（占旅行社有效投诉量8.3%），外资旅行社有效投诉量共1件（占旅行社有效投诉量0.5%），外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共18件（占旅行社有效投诉量8.3%）。

从经营模式来看，被投诉的56家旅行社中，在线旅行社共7家，有效投诉量共140件（占旅行社有效投诉量64.8%）;传统旅行社共49家，有效投诉量共76件（占旅行社有效投诉量35.2%）。

 

（一）出境旅游投诉：

（1）出境游投诉主要问题：

1、退团纠纷（20件）;               11、订房问题（3件）;

2、变更行程（19件）;               12、订机票问题（3件）;

3、住宿质量问题（15件）;           13、遗漏景点（3件）;

4、导游服务质量问题（10件）;       14、订门票问题（2件）;

5、购物问题（9件）;                15、旅游车问题（2件）;

6、航班问题影响行程（8件）;        16、变更地接社（1件）;

7、签证问题（6件）;                17、礼品卡问题（1件）;

8、人身伤害纠纷（6件）;            18、司机服务质量问题（1件）;

9、财物损失纠纷（5件）;            19、退税问题（1件）;

10、领队服务质量问题（5件）;       20、自费项目问题（1件）。

 

（2）出境游投诉主要目的地：

1、欧洲（24件）;                   14、加拿大（2件）;

2、泰国（14件）;                   15、马来西亚（2件）;

3、美国（13件）;                   16、毛里求斯（2件）;

4、日本（11件）;                   17、台湾（2件）;

5、越南（10件）;                   18、新加坡（2件）;

6、俄罗斯（8件）;                  19、阿联酋（1件）;

7、邮轮日韩线路（6件）;            20、埃及（1件）;

8、北欧（3件）;                    21、澳大利亚（1件）;

9、东欧（3件）;                    22、菲律宾（1件）;

10、巴厘岛（3件）;                 23、古巴（1件）;

11、肯尼亚（3件）;                 24、柬埔寨（1件）;

12、香港（3件）;                   25、摩洛哥（1件）;

13、澳门（2件）;                   26、斯里兰卡（1件）。

 

（二）国内旅游投诉：

（1）国内游投诉主要问题：

1、退团纠纷（18件）;               9、订机票问题（4件）;

2、导游服务质量问题（10件）;       10、价格问题（4件）;

3、订房问题（10件）;               11、餐饮质量问题（3件）;

4、变更行程（10件）;               12、接送机问题（3件）;

5、住宿质量问题（8件）;            13、购物问题（2件）;

6、订门票问题（7件）;              14、遗漏景点（2件）;

7、航班问题影响行程（6件）;        15、旅游车问题（1件）;

8、人身伤害纠纷（6件）;            16、财物损失纠纷（1件）。

 

（2）国内游投诉主要目的地：

1、四川（16件）;                   14、云南（3件）;

2、浙江（14件）;                   15、福建（2件）;

3、上海（7件）;                    16、广东（2件）;

4、贵州（5件）;                    17、河北（2件）;

5、海南（5件）;                    18、湖南（2件）;

6、江苏（5件）;                    19、江西（2件）;

7、东北（4件）;                    20、安徽（1件）;

8、广西（4件）;                    21、甘肃（1件）;

9、北京（3件）;                    22、青海（1件）;

10、湖北（3件）;                   23、山西（1件）;

11、内蒙古（3件）;                 24、陕西（1件）;

12、山东（3件）;                   25、西藏（1件）;

13、新疆（3件）;                   26、重庆（1件）。