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2018年3月旅游质监动态

来源: | 2018年5月30日 编辑:
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2018年3月市旅游质监所共受理书面投诉案件511件,1615人次。有效书面投诉195件,621人次。其中投诉出境旅游129件,414人次;投诉国内旅游46件,187人次;投诉宾馆11件,11人次;投诉景点9件,9人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比增加30.4%,有效投诉数量环比增加22.6%,出境游投诉数量环比增加27.7%,国内旅游投诉数量环比减少16.4%,宾馆投诉数量环比增加4.5倍;景点投诉数量环比增加8倍。

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加78.7%,有效投诉数量同比增加27.5%,出境旅游投诉数量同比增加6.6%,国内旅游投诉数量同比增加58.6%,宾馆投诉数量同比增加10倍;景点投诉数量同比增加3.5倍。

出境旅游投诉的问题以住宿质量问题、退团纠纷以及变更行程为主,分别占到本月出境游有效投诉量的17.1%15.5%15.5%;泰国、日本以及欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的25.6%10.9%8.5%。国内旅游方面,投诉的主要问题以变更行程、导游服务质量问题、订房问题以及订门票问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的17.4%15.2%13%13%;江苏、云南及四川线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的17.4%17.4%10.9%

被投诉旅行社共计53家。其中,本市出境游旅行社28家,本市一般旅行社9家,外省市旅行社驻沪分社16家;A级旅行社21家,A级旅行社有效投诉量102件,占旅行社有效投诉量58.3%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共142件(占旅行社有效投诉量81.1%),一般旅行社有效投诉量共11件(占旅行社有效投诉量6.3%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共22件(占旅行社有效投诉量12.6%)。

从经营模式来看,被投诉的53家旅行社中,在线旅行社共7家,有效投诉量共108件(占旅行社有效投诉量61.7%);传统旅行社共46家,有效投诉量共67件(占旅行社有效投诉量38.3%)。

 

(一)出境旅游投诉:

(1)出境游投诉主要问题:

1、住宿质量问题(22件);           10、签证(入台证)问题(4件);

2、退团纠纷(20件);               11、订门票问题(4件);

3、变更行程(20件);               12、订房问题(3件);

4、导游服务质量问题(11件);       13、保证金问题(2件);

5、人身伤害纠纷(9件);            14、价格问题(2件);

6、航班问题影响行程(9件);        15、遗漏景点(1件);

7、购物问题(8件);                16、租赁WIFI设备问题(1件);

8、自费项目问题(7件);            17、差别费问题(1件)。

9、领队服务质量问题(5件);  

 

(2)出境游投诉主要目的地:

1、泰国(33件);                   18、埃及(2件);

2、日本(14件);                   19、港澳(2件);

3、欧洲(11件);                   20、马来西亚(2件);

4、越南(5件);                    21、摩洛哥(2件);

5、巴厘岛(4件);                  22、台湾(2件);

6、菲律宾(4件);                  23、印度(2件);

7、马尔代夫(4件);                24、澳大利亚(1件);

8、美娜多(4件);                  25、大溪地(1件);

9、斯里兰卡(4件);                26、俄罗斯(1件);

10、土耳其(4件);                 27、加拿大(1件);

11、美国(3件);                   28、老挝(1件);

12、新加坡(3件);                 29、南非(1件);

13、新西兰(3件);                 30、南美洲(1件);

14、邮轮日本线(3件);             31、塞舌尔(1件);

15、伊朗(3件);                   32、邮轮东南亚(1件);

16、东欧(3件);                   33、邮轮南极(1件)。

17、阿联酋(2件);      

 

(二)国内旅游投诉:

(1)国内游投诉主要问题:

1、变更行程(8件);                9、人身伤害纠纷(2件);

2、导游服务质量问题(7件);        10、退团纠纷(2件);

3、订房问题(6件);                11、住宿质量问题(2件);

4、订门票问题(6件);              12、订船票问题(1件);

5、购物问题(3件);                13、航班问题影响行程(1件);

6、旅游车问题(2件);              14、遗漏景点(1件);

7、订火车票问题(2件);            15、餐饮质量问题(1件)。

8、订汽车票问题(2件);              

 

(2)国内游投诉主要目的地:

1、云南(8件);                    10、浙江(2件);

2、江苏(8件);                    11、安徽(1件);

3、四川(5件);                    12、福建(1件);

4、海南(3件);                    13、贵州(1件);

5、江西(3件);                    14、河南(1件);

6、上海(3件);                    15、黑龙江(1件);

7、北京(2件);                    16、湖南(1件);

8、广西(2件);                    17、山东(1件);

9、广东(2件);                    18、新疆(1件)。



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