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饭店星评办简报(第二期)

发布时间:2016-08-12

 
 
沪星评办(2016) 第2期
 
在认真贯彻落实《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》和2016年全国旅游工作会议及上海市旅游工作会议精神、围绕创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念,全面提高本市星级饭店管理水平与服务质量、强化诚信规范经营、不断提升顾客满意度、促进本市旅游饭店业持续提质增效的形势下,2016年5月12日,上海市星评委在国际会议中心东方滨江大酒店召开全市动员大会,正式启动并全面部署2016年上海市旅游星级饭店复核工作。
目前,本市共有星级饭店247家。2016年度评定性复核饭店共计64家(五星26家、四星17家、三星16家、二星5家),占星级饭店总数的26%。五星级酒店数量多于往年是今年复核工作的一大特点。
上海市旅游局副局长张旗、上海市旅游局行业监督管理处副处长(主持工作)顾建斌、上海市旅游行业协会会长暨上海市星评委名誉主任沈懋兴、上海市旅游行业协会饭店分会会长、市星评委主任黄铁民、市旅游局相关部门、本市16个区县星评机构相关人员、锦江、东湖、衡山集团、以及本市134家五星、四星饭店相关负责人、市星评办有关人员等出席了会议。
大会由黄铁民主任主持。
张旗副局长在讲话中对2015年本市星级饭店复核工作予以充分肯定,认为很有必要。他指出:因必备项目、设施设备、营运质量未达标,或因装修停业、购并重组、主动申请等原因,经上海市、区两级旅游饭店星级评定机构审核,取消了11家饭店星级资格。这显示了行业在星评复核过程中,坚持标准,严格管理,坚定执行退出机制的决心和力度。
张副局长在列举了饭店行业存在的一些共性问题后,还特别就行业普遍关心的旅游市场形势、营改增情况,作了较为详尽的阐述。
最后,他对本年度饭店星级复核工作提出了三点要求:一是领导重视、全员参与;二是经营复核,两头不误;三是坚持标准,规范检查。扎实有序地推进2016年度饭店星级复核工作,确保工作成效。
沈懋兴会长暨名誉主任在会上指出:一年一度的饭店星级复核既是刚性任务、也是常态工作,务必认真对待。应以复核工作为抓手,推动行业水平提升,促进饭店自身提高。他强调了三个方面工作:
一、确立主角意识,强化自我作为
星级复核工作对饭店的管理和服务起到了促进、提高、规范的作用。为此,希望饭店确立主角意识,强化自我作为。坚持自查自纠,边查边改。同时强调总经理亲自挂帅,全员参与的工作方式。注意做好三个结合,即:复核工作与日常经营管理相结合,与加强制度和程序建设相结合,与加强员工培训、完善队伍建设相结合。
二、创新工作方法,聚焦服务指导
各级星评办要注意在复核工作中,创新工作方法,聚焦服务指导,力足帮助促进,注重检查实效。
一是坚持星级标准,真查真管真抓。检查中找准问题,促进整改,切实提升饭店经营管理水平。二是加强服务指导,善于捕捉亮点,推广有益经验。三是完善星评员队伍建设,不断提升检查质量和专业化水平。
三、注重以微见著,促进行业进步
星评复核工作中要注意思考研究,与时俱进,提升质量,不断进步。重点加强三方面的工作:
1、注意数据收集。复核中要注意数据、资料、信息、案例收集。并加强积累,以微见著,在积累的基础上,逐步做到由单个评估向行业评估、由部分现象向共性趋势、由微观向宏观分析转化。
2、完善数据渠道。既要强化渠道顺通,又要力求数据准确。在科学分析基础上,向行业进行数据发布和信息分享,为饭店业经营管理提供有针对性、指导性的帮助。同时还要加强数据利用,研究共性问题和发展趋势,在为饭店业服务的同时,还要为政府主管部门决策提供参考依据。
3、建立长效机制。要将信息数据的发布共享形成长效机制,建成有效工具,成为权威产品,切实起到指导帮助、促进提高的作用。
沈懋兴会长最后指出:近来中央提出“供给侧”政策,从饭店行业看,逼使我们要更加注意研究市场,减少盲目服务,注重用户体验,强化产品创新。移动互联网时代,技术和硬件已不是最大问题,关键是转变观念,创新思维,顺应变化,提升品质。为此,我们一定要认真对待和加倍重视复核工作,不断提高饭店业的服务水准,为上海饭店业接近国际水平作出贡献。
上海市星评委黄铁民主任在发言中简要回顾了2015年星级复核工作的基本情况。他总结了上一年度星评复核工作中所呈现的几个特点:一是各级重视,星标意识得到加强;二是民族品牌及本土人才进步明显;三是以变应变,顺势而为,饭店业经营取得了新的突破和提升;四是安全生产、节能减排意识得到较大加强,并取得了一定成效,百元能耗企稳并有下降;五是企业文化建设和员工队伍建设的理念得到重视和加强。
黄主任同时也指出了饭店业存在的不足和问题,主要是:
1、不当的降本节支,削减服务项目、缩短营业时间,导致服务水准和客人舒适度降低;
2、劳动力流失严重,培训跟进不够,服务质量不稳定;
3、偏面追求效益,招商门槛降低,对外租赁场所服务质量与饭店星级标准差距较大;
4、一些饭店维修保养资金不能保证,致使产品陈旧老化,并存在安全隐患;
5、有些业主过于强势,对经营干预过多,致使标准执行走形;
6、一些饭店前后台管理差异明显,特别是厨房管理存在较多漏洞;
7、个别星评员检查不够认真,专业素养不高,不能体现应有水平。
上述问题,需要认真引发思考,举一反三,引以为戒。
针对当前饭店经营任务繁重、评定性复核工作启动较早、被评五星级饭店数量较多的特点,黄铁民主任特别强调:第一是所有饭店均应以积极、认真、负责的态度对待星评复核工作,将压力变动力,切忌厌战情绪;第二是以复核工作为抓手和契机,实现上海市饭店业品牌效应和经营效益的两个全面提升。
2016年5月起,全国星评委对上海五星级饭店的复核检查已经全面展开,本市其它各星级的复核检查也将于六月正式启动。