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饭店星评办简报(第一期)

发布时间:2016-08-12

 
 
沪星评办(2016) 第1期
 
    2016年是十三五起步开局之年。新年伊始,上海市旅游饭店星级评定委员会召开全体委员会议,总结2015年上海市旅游星级饭店评定复核及监管工作,同时对新一年工作提出展望和部署。
上海市旅游局杨劲松局长、张旗副局长出席了会议,这显示了行业领导对本市饭店产业发展的重视,同时也表明主管部门对加强行业质量监管、提升饭店服务品质的关注和期望。
市旅游局行业监管处负责人、市星评委员全体委员出席了会议,16个区县星评机构负责人列席了会议。
会议由上海市星评委主任黄铁民主持。他首先通报了市星评委人员调整情况:因工作调动等原因,原上海市旅游局副局长沈山州同志、旅游市场管理处原处长杨凡同志不再担任市星评委名誉主任和委员。改由上海市旅游局副局长张旗同志、行业监管处副处长顾建斌同志分别担任市星评委名誉主任、委员。
黄铁民主任就2015年市星评委工作做了总结。
杨劲松局长在会上作了重要讲话。他首先感谢市、区两级星评机构在2015年所做有效工作和积极努力,使上海的饭店星评复核工作有序展开,并圆满完成了任务。同时,他要求市星评委及星评办在总结2015年经验、规划2016年工作时,结合十三五战略要求,对上海饭店业未来的改革创新、转型发展、更好体现城市竞争力做进一步深化思考,并作了三个方面重点强调:
1、认清形势、把握机遇、直面挑战
在过去的2015年中,上海饭店业呈现了主动转型、止跌回稳、经济效益明显上升、不利因素得到消化的可喜态势。虽然本市的星级饭店总数呈逐年减少的状况,但这恰恰是表明在新常态形势下,饭店依据自身发展目标,积极实施产业转型和经营调整。同时这也是行业坚守标准、加强监管、注重品质、优胜劣汰的体现。
上海旅游饭店业在以服务经济为主的城市现代服务产业中起着积极的作用,随着未来旅游消费的升级,我们一方面要对上海旅游业发展充满信心,同时亦要对不断呈现的业态变化带来的新挑战有积极的准备。
2、强化标准意识,切实提升上海旅游饭店的品牌影响力和软实力
饭店星级评定和复核工作既要注意维护标准严肃性、权威性,又要突出提升饭店的营运质量,提高软实力和竞争力,促进饭店转型升级。既要抓好新建饭店的星评工作和品牌提升,同时,要特别关注一批传统老饭店因维修投入不足、人员流失快、服务质量不稳定的负面问题。
星评复核和行业监管要从严掌握标准,加大暗访力度,强化退出机制。在此问题上,我们既不要自我贬低,又不能自我满足,要突出成效,切实提升上海旅游业品牌影响力,打造上海饭店业升级版。
3、强化队伍建设,提高星评实效
上海的星评工作的进步和提高,很大程度上依靠星评员队伍建设和能力
提升。为此,市星评委一是要加强对星评员的监督管理和培训指导;二是要求星评员在检查中坚持原则,掌握标准,敢于发现问题;三是要培养一批品行道德好、业务水平精、职业素质高、有奉献精神的星评员,建立长效的星评员队伍选拨和监管机制。
张旗副局长提出了四个方面工作思考重点:
1、进一步完善星级饭店的准入、监管、指导体系
一是市旅游局要牵好头,加强对星级饭店工作的指导。二是要发挥好协会的作用,协会要接受政府委托,制定好未来行业发展规范。三是星评委要在坚持星评标准的基础上,以与时俱进的思路,对星评标准做符合发展需求的进一步研究,提出修订意见。四是发挥好行政主管部门的作用,形成完善的管理机制。
    2、加强星级饭店行业数据的调查统计
    需要对目前传统的星级饭店统计数据进行完善,建议增加:(1)行业业态发展的调查分析,如世界著名酒店管理集团在上海的经营、市场占有率、经营效益等;(2)各星级层级之间的价格,以及与出租率之间的关系分析;(3)星级饭店与其它住宿形态的数据比较,星级饭店在上海的区域分布及与商业业态间的匹配关系等;(4)更加重视行业数据的统计分析,这不仅是饭店业发展、管理的需要,同时也是上海地区经济发展的景气指数和晴雨表。
3、以星评复核为载体,提升行业协会的影响力和凝聚力
要通过市场化改革,加强协会的社会影响力,在工作中做大做强。饭店业协会要将247家星级饭店全覆盖纳入行业协会的服务指导中,探索行业新业态的发展,除星级饭店外,提请关注度假、民宿、养生、主题、精品、邮轮、房车等多种新住宿业态的发展。
4、加强相应信息分布,促进行业影响力
市星评委要继续注意加强行业数据信息的收集,适时进行披露发布。上海市旅游局也将加强向市政府的信息上报,同时还将搭建网络平台,解决数据收集过程中的难度。上下联动,促进行业影响力的提升。
会上,市星评委黄铁民主任对2015年上海市星级饭店评定复核工作情况进行了全面总结汇报。
一、星级饭店基本情况
2015年上海市星级饭店复核数量应有255家,其中评定性复核112家,年度复核143家。因有8家饭店装修改造提出暂缓星级复核,实际复核总数为247家。
结果显示:236家饭店通过了星级复核。上海兰生大酒店等11家四星级及以下饭店因必备项目缺项、停业转制、主动申请等原因被取消星级。
截止2015年12月31日,上海市星级饭店共有247家,其中:五星级68家,四星级66家,三星级82家,二星级30家,一星级1家。
2015年上海饭店呈现的状况是:五星级饭店增长速度趋于缓慢,四星级饭店开始缓慢减少,三星级及以下饭店继续出现负增长,星级饭店总量减少已成为行业近期的特点之一。其原因既有星级饭店产业调整和资产转换所致,也有在加强监管力度、市场竞争之下的优胜劣汰。这种状况在未来几年中可能还会表现得更加明显。
二、加强服务指导,落实星级复核
在本年度复核检查中,上海市星评办秉持“坚持星评标准、提升饭店品质、加强服务指导、促进行业进步”的工作原则,帮助饭店展开对标自查,做好迎检复核。工作特点是:
1、有序推进、有效落实
市星评办为确保本年度星级复核工作有序展开,于3月中旬下发了《关于开展2015年度星级饭店复核工作的通知》, 4月下旬组织召开了上海市星级饭店复核工作动员大会。
市星评办年初编写了《饭店星级申评及评定性复核操作指南》,并制成光盘下发至各相关饭店。3月份分别组织四、五星评定性复核饭店内审员培训会议,对星级饭店评定性复核工作从要求、形式、内容、步骤上作了详尽说明。5月,市星评办组织开展了本市市级星评员培训,强调了星评员工作要求,以确保高质量完成2015年星级复核工作任务。
2015年星评复核工作得到了全市17个区县星评办亦积极配合,他们实施落实了辖区内三星及以下饭店复核检查的全程工作,为完成星级复核任务做出了积极努力。
2、加强指导,强化服务
(1)督查指导。市星评办依据工作任务和目标,对一批重点复核单位进行了的现场预查和工作指导。与此同时,市星评办全程参与了所有五星级饭店的评定性复核检查,与来沪检查国家级星评员进行了融洽的工作沟通和配合,全面了解掌握了被检饭店的管理和服务情况,并对饭店复核相关后续工作跟进监督。
(2)经营指导。市星评办以星级复核为契机,收集饭店行业信息。在“星级标志满三年期饭店复核登记表”基础上,设计增加了“人工成本率”、“人工流失率”、“总能耗费用占总营收比例”、“经营利润率”等饭店经营管理指标,并进行了统计、归纳、分析。近期在业内会议上作了发布分析,受到了与会单位强烈反响和一致好评。
抓住复核契机,促进管理提升
本年度的复核工作中,饭店给予了充分重视,呈现了很多亮点,主要是:
1、思想重视、注重提高
2、星级标准意识有进一步提高
3、安全工作得到加强
4、注重节能减排,措施落实到位
5、民族品牌饭店进步明显
四、聚焦常态管理,实现效益提升
在本年度复核检查中发现:饭店在“坚持星级标准,聚焦常态管理,重视客人感受,实现效益提升”方面各有特色,有很大进步。在重视队伍建设、重视制度建设、重视维修保养、重视文化建设、重视员工培训、重视后台管理、重视客人感受、重视经营效益、重视产品创新等方面,涌现了很多新鲜实例和有益经验。
五、主要问题
1、为降低成本,有些饭店不同程度存在合并岗位、缩减营业项目和营业时间;有些饭店以降低客人舒适度为代价,节约能源。与执行星级标准、维护服务质量形成了冲突。
2、饭店业劳动力流失严重、合格人才短缺、招工困难导致了管理难度增大、服务质量不稳定。
3、为片面追求效益,一些饭店招商门槛降低,对外租赁场所的服务质量与星级饭店标准应有要求不尽相符等问题依然比较突出。
4、一些开业时间较长的饭店,因维修保养资金保障不落实,饭店设施设备老化陈旧、项目缺失,既影响服务质量,又存在安全隐患。
5、有些业主过于强势,经营干预过多,导致标准执行走形。使星级饭店的应有服务水准受到影响。
6、个别饭店前后台管理存在差距,特别是厨房脏、乱、差、食品卫生要求不严、留样机制缺失等情况时有发生。
六、2016年工作要点
上海市星评委暨办公室将一如既往,以“推动行业进步、促进整体提升”为工作目标,在总结、创新、积极、务实的基础上,做好饭店星级评定和复核工作,促进质量管理常态化。
1、继续贯彻执行星级标准。一要严格坚守标准,二要敢于发现和揭示问题,不迁就敷衍。特别要反对以牺牲质量来获取效益的短视行为。
2、继续认真做好服务指导。要根据行业发展变化和饭店实际需求,创新工作方法,提供有意义的指导和服务。不断注意发现典型案例,推广有益经验,解决疑难问题,促进发展提高。
3、继续管好抓好星评员队伍。一是做好2016年上海市级星评员换届工作;二是进一步加强星评员的培训,提高专业理论知识与实践操作相结合的综合能力;三是以综合素养、专业敬业、公正公平、工作高效为考核标准,建立优胜劣汰的星评员考核机制。
4、继续有效利用数据信息为行业和饭店服务。要继续加强对本市星级饭店经营数据的采集利用,统计分析,更好把握行业趋势,提供信息服务,促进行业进步和提高。
黄铁民主任还结合星评复核工作实践,谈了几点自身体会:
1、目前行业内对星级复核工作认识存在一定差距,有些饭店还表现出不太认真和认同。但必须指出的是:星评复核工作是一个重要抓手,它对提升饭店管理经营、增强质量意识、强化员工培训、促进工作全面提高的必要性和重要性是毋庸置疑的。
2、市星评办在工作方法、工作质量上还有很多改进提升的潜力空间。只要我们坚持以诚恳态度对饭店进行服务、协调和指导,在检查中既反映客观问题,又善于发现工作亮点,此项工作可以得到绝大多数饭店的认同和配合。
3、通过星评复核,我们对本市饭店业的经营状况和管理现状有了更加清晰的了解。同时对饭店当下遇到的制约发展、需要解决的困惑点、关注点也有了较为深切的感受。对此,我们一方面要积极向有关方面反映,推动问题解决;同时,工作中我们也应正视问题,实施有针对性的指导和服务。
4、在星评复核中,我们欣喜地看到行业内一批饭店通过完善经营管理,强化增收节支,在人工成本、能耗成本的控制上取得了不错的成绩。这说明在经营压力增大的情况下,通过“向管理要效益”,依然会产生积极作用和良好成效。
5、星级标准以及检查方法上有一些不够完善、需要改进的方面,我们亦将通过一定渠道和方式,继续向国家星评委及相关主管部门反映。
   
会议还对上海浦东文华东方酒店、上海虹口三至喜来顿酒店申请五星级饭店事宜进行了审议,审议结果为同意向全国星评委予以推荐。