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游览船服务质量要求

发布时间:2012-07-23

本标准为上海市游览船营运服务质量管理标准。制定本标准,在于规范游览船的接待、安全、卫生、讲解、环境、服务管理等,以确立游览船的服务形象,提升上海游览船服务质量,保障旅游者合法权益。
本标准依据国家标准《水路客运服务质量要求》、《内河旅游船星级的划分及评定》,结合上海的实际制定,是对上海市游览船服务质量实行规范化管理的技术依据。
本标准由上海市旅游事业管理委员会提出。
本标准起草单位:上海市旅游事业管理委员会、中国交通企业管理协会客运旅游工作委员会、上海临界科技战略创新研究院水上旅游研究所,上海长江游船公司。
本标准起草人:汪剑明、朱国建、庄善珍、余佑权、张绍德、梁人伟、寇云凤、林章林、李平、余皓、翟耀华。
1 范围
本标准规定了上海市游览船的接待、安全、卫生、讲解、环境、服务管理等服务质量要求,适用于在上海市水域营运的游览船。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB2894 安全标志
GB5749 生活饮用水卫生标准
GB9664 文化娱乐场所卫生标准
GB9673 公共交通工具卫生标准
GB/T10001 公共信息标志用图形符号
GB/T15731 内河旅游船星级的划分及评定
GB16557 海船救生安全标志
GB/T16890 水路客运服务质量要求
GB/T 18972 旅游厕所质量等级的划分与评定
JT14 内河船舶生活饮用水卫生标准
JT78 内河豪华旅游船卫生标准
JT243 内河船舶救生设备标志
WH0201 歌舞厅照明及光污染限定标准
DB31/30 住宅装饰装修验收标准
《中华人民共和国船舶最低安全配员规则》(交通部2004年第7号令颁布)
《公共场所集中式空调通风系统卫生规范》(卫生部2003年8月19日实施)
3 术语和定义
3.1游览船Sightseeing cruise ships
航行于江、河、湖(库)区、沿海及岛屿之间的旅游景点,连续航行时间小于等于12小时,航速不超过25浬/小时,为游客提供游览、观光、娱乐等服务的游船。
4 服务基础条件要求
4.1游览船营运
4.1.1游览船的建造及其设备配置和技术要求均应符合国家交通主管部门的规定和授权机构(中国船级社及地区的船级社)的规范要求。
4.1.2游览船应须具备海事管理部门和水上交通行政管理部门颁发的有效船舶证书。
4.1.3游览船营运应持有水上交通行政主管部门颁发的营运证。
4.1.4游览船应按《中华人民共和国船舶最低安全配员规则》的要求配备足以保证船舶安全的合格船员,并经相应的专业培训。
在船服务员与游客的比例应≥1:50。
4.2船容船貌及基础设施设备
4.2.1游览船船型整体美观,风格独特,全船布局合理,功能齐全,能为游客提供舒适、宽敞的活动场所。
4.2.2船名应清晰醒目,船体外观光亮,护栏、甲板色泽常新整洁,无严重锈斑或脱漆,整体美观。
4.2.3 船上的公共信息标志用图形符号符合GB2894、GB/T10001、GB16557、JT243的规定,主要信息图形应以泛光灯箱显示。
4.2.4 船上应有温度可调控的制冷取暖设施设备,接待游客的舱室温度应控制在冬季18℃~20℃,夏季24℃~28℃,通风良好。
4.2.5 船内应设有若干个分级服务的服务舱室,舱室噪声标准应控制在60分贝以下(含60分贝)。舱室周边或两侧应有宽敞的观景窗或落地窗,有可供外景观光的观景区域。
4.2.6 船上游客的人均占地面积≥1.5m2,舱室内应按乘客定额值配足座椅。
4.2.7 船内应有就餐或提供自助餐的场地(餐厅或咖吧、酒吧、茶吧)和设施。
4.2.8 船内应有供娱乐活动的场地(多功能厅或舞厅)及娱乐用的音响、影像等配套设备。
5 接待质量要求
5.1 基本原则
5.1.1 游览船应按核准并公告的航线、时间、班次,正点安全营运,不缩线,不减景点。
5.1.2 对游客礼貌、热情、亲切、友好。
5.1.3 对游客不分种族、国籍、民族,一视同仁。
5.1.4 尊重游客的宗教信仰与民族风俗。
5.1.5 遵守国家法律法规,维护游客的合法权益。
5.2基本要求
5.2.1 仪表仪容
统一着装,服饰整洁,佩带标志,端庄大方。
5.2.2行为举止
站立、行走符合岗位要求,规范服务。
5.2.3 规范语言
5.2.3.1服务用语应讲普通话,能进行日常外语会话。
5.2.3.2语言文明、言词简洁、清晰,符合礼仪规范。
5.2.3.3游客有问必答,百问不厌,无法解答的问题应耐心解释。
5.2.4 技能
船上员工应经过岗位技能和业务知识培训,具有相应的业务知识和技能,并能熟练应用,持证上岗。接待游客的员工应熟悉旅游线路的景点,具备景点讲解服务的能力。
5.3 基本项目
5.3.1 提供上、下船迎、送服务。
5.3.2 提供讲解服务,服务台(总台、前厅)值班员在营运时应随时引导、接待游客,答复咨询。
5.3.3 提供游客须知、游船资料、服务项目及价目表,相关景点导游图等中外文宣传品。
5.3.4 提供饮料、茶点服务,并配备饮品单。
5.3.5 提供代客照相、出售胶卷、电池等摄影服务。
5.3.6 提供影视或演出、歌舞等娱乐服务。
5.3.7 提供残疾人特殊服务,配备轮椅等专项服务设备。
5.3.8 提供救助服务,配有保健箱,能进行应急处理。
6 安全要求
6.1 应根据船舶安全营运及防止污染的有关规定,建立安全管理制度,责任到人。
6.2 应按核定的乘客定额配载,不超载,确保安全航行。
6.3 应按规定备齐救生衣(圈)等救生设备设施,消防设备设施应处于良好状态。
6.4 应有游客上下船安全设备和措施,维持良好秩序,避免伤亡和落水事故的发生。
6.5 应有禁止游客携带危险品的宣传和措施。
6.6 安全标志齐全、明显,救生通道畅通,关键部位应有中、英文对照的警示牌,有关标志应分别符合GB2894、GB/T10001、GB16557和JT243的规定。
6.7 有游客紧急疏散、救援和动作程序等应急应变预案。
7卫生要求
7.1游览船的卫生要求应符合相关卫生法律法规要求,建立卫生制度,责任到人。
7.2游览船的空气质量应符合GB9673的规定。
7.3游览船的文化娱乐场所卫生应符合GB9664、JT78、WH0201的规定。
7.4集中式空调通风系统应符合《公共场所集中式空调通风系统卫生规范》的要求。
7.5供水和饮水水质应符合GB5749和JT14的规定。
7.6客舱内禁止吸烟,应有明显的禁烟标志和管理制度,可设置相对独立、具有良好排风设施的吸烟区。
7.7 应按乘客定额设置相应的卫生间,其设置标准不低于GB/T18972的一星级标准。要定期保洁,做到无积水、异味。
7.8应有防虫、防鼠措施和定期灭杀制度,蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合GB9673、GB/T16890和JT78的相关规定及全国爱卫会考核规定。
7.9应设置密闭的生活废弃物回收箱(筒),做好船舶垃圾的日常收集、储存和处理工作并,地面无污垢、痰渍、垃圾。
7.10供游客使用的桌布应每天更换清洗,椅套、窗帘、地毯等应及时清洗、消毒。
7.11应有餐茶具洗涤、消毒及保洁的设备,供游客使用的餐茶具应完整,无破损磨痕,一客一用一消毒。
7.12凡设置现场制作、供应餐食的游览船,应按要求设置厨房,配备设施设备,严格食品加工工艺,厨房与服务区域间应设置有效的隔味、隔热间隔。
7.13从业人员应养成良好的卫生习惯,服务人员个人卫生应符合上岗要求。
8 讲解要求
8.1 广播讲解应文明规范,内容丰富。
8.2 运营中应伴播和谐的背景音乐,营造优良环境。
8.3 船上应有安全提示的广播,对两岸风景名胜、民间传说、民俗风情等应做相应的广播介绍。
8.4 广播讲解应使用普通话和外语。
8.5 对著名景点,舱室服务人员应向游客预告到达景点的时刻,抵近时予以现场指点,重点讲解。
9环境要求
9.1 舱室内应通风良好,空气清新,无异味。室内装修应符合DB31/30。
9.2 船体灯光装饰优美、完整,船舷窗玻璃(玻璃幕墙)光洁、透亮、无污垢,室内光线(照明)明亮,全船整体美观、和谐。
9.3 舱室内外宣传品(图)、导向标志牌布置适当、庄重大方、文字简洁、美观整齐。
9.4 美化室内、外环境,摆设常绿花木,定期修剪、清理,无枯枝败叶,人工草坪无污垢。
9.5 环境布置美观,陈设得当。
10 服务管理要求
10.1 有员工手册(含服务和专业技术人员岗位要求,主要工作职责等内容)。
10.2 有健全的服务操作程序、工作标准及岗位责任制,按服务规范作业。应定期按旅游行政管理部门制定的游览船服务质量管理细则,进行自查自评,保障服务质量稳定。
10.3 有游客监督制度,接受游客投诉,在游客活动区域醒目处公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话。对游客的投诉有记录台帐、有分析、有处理,及时整改和回复。
10.4 有定期开展的服务质量调查制度,采用发放游客意见征询表、召开座谈会、回访用户等方法征集意见,按旅游行政管理部门制定的旅游服务质量调查的规定,做到有记录台帐、有分析、有处理,持续改进。
10.5 有员工岗位培训、业务学习和技术练兵等活动,有计划地提高员工业务水平、旅游服务技能,员工的年培训率应达100%,不少于60%的员工应参加市有关部门组织的旅游技能培训,并有台帐记录。