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旅游集散中心服务质量要求

发布时间:2012-07-23

为了规范旅游集散中心的管理和服务,提升旅游集散中心的服务质量,保障旅游者的合法权益,促进上海都市旅游的健康发展,特制定本标准。
本标准由上海市旅游局提出。
本标准起草单位:上海市旅游局、上海旅游集散中心、上海对外贸易学院、“上海一日”旅行社。
本标准主要起草人:沈山州、汪剑明、朱国建、林章林、杨庆虹、姚伟荣、张蓝天、姚昆遗
1.范围
本标准规定了旅游集散中心服务质量的基本要求和对旅游线路、站点、交通工具、对客服务以及服务人员、管理、投诉机制等具体要求。
本标准适用于在本市范围内登记注册的、利用交通工具为旅游者提供集散服务的单位。
2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改内容(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB9673 公共交通工具卫生标准
GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号
GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号
GB/T15971 导游服务质量
LB/T002 旅游汽车服务质量
JT200 汽车客运站级别划分和建设要求
DB31/T 393 旅游景区(点)道路交通指引标志设置规范
3.术语和定义
3.1 旅游集散中心
利用若干旅游集散站为旅游者出游提供集散服务的单位。
3.2 旅游集散站
具有旅游线路、旅游交通工具、旅游者始发、候乘、旅游线路售票、旅游线路营运调度以及相关服务功能的场所。
3.3停靠点
旅游线路在沿途景区(点)设置的停靠场所。
4.基本要求
4.1场所设置设计应符合安全、消防、旅游、卫生等有关规定。
4.2经营单位应具有相应资质,诚信经营。
4.3以旅游者为本,方便旅游者。
5.线路要求
5.1 旅游线路以旅游集散站为始发点和回程到达点,连接本市和周边地区的旅游景区(点)。
5.2 线路的组成应包括站点、道路、交通工具、景区(点)等,所选择的景区(点)应具有合法的资质。
5.3 线路的设计应方便、安全、合理,与景区(点)协调。
5.4 线路确定后,应按设计的走向、时间、班次、站点和交通工具营运。
5.5 线路固定站点的营运,应与景区(点)开放时间相适应。
6.站(点)要求
6.1 旅游集散站
6.1.1 布局
6.1.1.1 周边应有不少于1条轨道交通线路、3条公交线路的站点和出租车停靠点。
6.1.1.2 进出口通道分离,应有2条以上车辆通道。
6.1.1.3 旅游者进出口应和车辆通道分开。
6.1.1.4 营业场所布局合理,应提供方便旅游者购票、候车、上下车、咨询等功能区域。
6.1.2 标识
6.1.2.1 集散站周边应有导向标志,标志设置应符合DB31/T 393的要求。
6.1.2.2 集散站内应有周边交通道路指引标志。
6.1.2.3 应有售票、候车、上车、咨询等区域分布示意图。
6.1.2.4 集散站内各种标示牌,文字准确规范,标识醒目,中外文对照,图形符号应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。
6.1.3 候车厅
6.1.3.1 候车厅面积应符合JT200的规定,候车人数超过峰值时,应有应急安置的场所和措施。
6.1.3.2 候车厅布局合理,整洁、方便。
6.1.3.3 应有服务台,提供咨询、接待服务。
6.1.3.4 应有供旅游者休息的座椅,座椅设置不影响应急疏散。
6.1.3.5 应配置灭火器等消防设备,设施设备应完好有效;消防通道应畅通。
6.1.3.6 应设置提示旅游者注意人身、财物安全的标识。
6.1.3.7 应配置引导标志、导向牌、显示屏和时钟。
6.1.3.8 宜配置室内绿化。
6.1.4 停车和发车
6.1.4.1 停车场面积应符合JT200规定的最大容量,按同期发车量的6倍考虑,每个车位占用面积按客车投影面积的3倍计算,即:
停车场面积=18×客车投影面积×发车位数
6.1.4.2 应有不少于5条旅游线路发车。
6.1.4.3 停车、发车位置相对固定,有明确标识和发车时间标示牌。
6.1.5 其他
6.1.5.1 应在旅游集散中心网站和市旅游行政主管部门网站上公告服务时间。变更、撤消或暂停营运线路、站点、班次,应及时向社会公告。
6.1.5.2 宜设置公用厕所,并有醒目标识;无法设置公用厕所的,应对周边公用厕所设置醒目导向标识。
6.1.5.3 应设置公用电话,并有醒目标识。
6.1.5.4 应设置无障碍设施,并符合相关要求。
6.1.5.5 宜设置购物点,服务时间应和站点服务时间一致。
6.2 停靠点
6.2.1 停靠点的设置应与景区(点)衔接,停靠点距景区(点)入口不超过100米。
6.2.2 临时停靠点应标示设置期限。
6.2.3 停靠点站牌宜配置景区(点)相关指引信息标识。
7.交通工具要求
7.1 应选择具有合法的客运营运资质,证单齐全的交通工具提供方,并签订合同。
7.2 交通工具应经过交通安全管理部门年检,并处于有效期内。
7.3 交通工具应依法具有承运人责任险等相关保险。
7.4 旅游汽车的车况应符合LB/T002的要求。
7.5 安全设施设备齐全、完好,应按规定配置有效灭火器以及安全锤。
7.6 车厢保持干净整洁,椅套卫生,符合GB9673的要求。
7.7 车厢座位舒适,温度宜人。
7.8 应有车载音响、影视等设备,且使用状况良好。
7.9 车辆标志规范、完好,并在车辆明显位置张贴指定线路标识。
7.10车辆外观干净、整洁。
8.对客服务要求
8.1 宣传
8.1.1发布关于旅游集散中心及其线路、景区(点)的广告应在核定的经营范围内,且广告内容应真实、合法。
8.1.2 营销宣传应标明优惠、让利的时限、幅度和数额,禁止不正当竞争的宣传。

8.1.3 旅游集散站、停靠点和交通工具应使用“旅游集散中心”统一标识。
8.2 咨询
8.2.1 应提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等方式的咨询手段。
8.2.2 营业时间内服务台应有工作人员在岗,提供现场咨询服务。
8.2.3 电话咨询应铃响三声有人接听,耐心回答,用语规范,提供信息准确。
8.2.4 网络信息应确保信息有效性,及时更新。
8.3 票务
8.3.1 应设置全市联网的票务预订、门售系统。
8.3.2 门售窗口应提供信用卡服务。
8.3.3 宜具有网上订票和支付功能。
8.3.4 应提供交通和景区点等旅游线路组合票证。
8.3.5 应使用由市税务部门认可、市旅游管理机构统一印制的专用票证。
8.3.6 专用票证应明确标示线路、景区(点)名称、发车和回程时间、到站地点、票价以及旅游者须知等。
8.3.7应有补票、退票的专用窗口及工作程序。
8.4 候车
8.4.1通过显示屏和广播及时向旅游者发布发车信息。
8.4.2 应有服务人员为候车旅游者提供服务。
8.5 上车与下车
8.5.1 旅游者上下车时应有服务人员引导和迎送。
8.5.2 旅游者上车应验票,避免旅游者误乘。
8.5.3 应正点发车,超过规定发车时间10分钟的为误点。因故不能正点发车,应公告原因,并及时安排其他车辆。
8.5.4 应为老、弱、残、孕旅游者优先提供服务。
8.5.5 旅游者下车前应有安全告知。
8.6 车上服务
8.6.1 车辆起动后,应播放旅途安全注意事项。
8.6.2安全正点行车,按设定的时间、线路和停靠点行驶。
8.6.3中途站点停靠应预报站名,提醒旅游者避免延误。
8.6.4应为旅游者提供沿途景区(点)及相关情况的讲解服务。
8.7游览
8.7.1 应选择有资质的旅行社提供游览服务。
8.7.2 应督促旅行社按核准的旅游线路安排旅游者游览,并提供规范的讲解。
9.服务人员要求
9.1 总体要求
9.1.1 遵纪守法,坚守岗位,热情友好,礼貌待客。
9.1.2 应尊重旅游者的民族习俗、宗教信仰和地方风俗。
9.1.3 应团结协作、敬业爱岗,维护企业和行业形象。
9.1.4 仪容仪表应端庄、大方,着装统一,得体、整洁,符合行业规范。
9.1.5 服务用语应讲普通话,语言文明,符合礼仪规范。
9.1.6 应服务主动,真诚得体,精神状态良好,举止行为符合岗位规范的要求。
9.2 岗位要求
9.2.1 售票员应熟练掌握售票、补票、退票业务,操作规范、准确、迅速。
9.2.2 调度员应按时、按序发车,妥善解决突发事件,维护候车秩序。
9.2.3 咨询员应掌握旅游线路、服务项目、交通时刻等信息,耐心接受旅游者的问询,并能提供一种外语基本会话服务。
9.2.4 驾驶员应遵守交通法规,中速行驶,安全开车,按规定线路行驶。大客车驾驶员应有5年以上的驾驶经验,并五年内应无驾驶重大安全事故纪录。
9.2.5 讲解员在行车途中要致迎送词,介绍线路经过的景点,耐心解答旅游者的问询,热情主动为旅游者提供帮助,能提供一种外语基本会话服务。
10.管理要求
10.1 应建立健全管理机构。
10.2 应建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范。
10.3 应对各种岗位的员工进行上岗培训。
10.4 对各种岗位的员工都应建立考核档案,实行年检制度。
10.5 应有交通工具、人员调度登记记录,填写运营日报和统计月报,档案齐全。
10.6 应开展服务质量调查,对质量控制记录归口管理。
10.7 应建立应急救援机制和相应的工作机构。
10.8 应针对车辆、场所、票务、网络管理等,分别制订突发事件应急预案。
10.9 应制订有现场处理行动方案,能提供紧急救助服务,事故处理及时、妥当,按要求及时报告。
10.10 每年应举行一次应急救援的演练,记录、验证应急方案,并作持续改进。
10.11 建立事故报告制度,对事故及处理应及时上报,档案记录准确、齐全,资料保存两年。
11.投诉机制
11.1 应在候乘场所和旅游交通工具的显著位置公布服务承诺。
11.2 应建立投诉处理及反馈机制,专人负责处理旅游者投诉,及时处理,并做好记录。
11.3 应在候车场所和交通工具的指定位置公布旅游管理部门及本企业的投诉监督电话,设置意见箱,在旅游集散中心的官方网站开设窗口接受游客的投诉建议和咨询。
11.4 应有跨行政区域处理旅游者投诉的机制。