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旅游咨询服务中心服务质量要求

发布时间:2012-07-23

为了规范旅游咨询服务中心的管理和服务,提升旅游咨询服务中心的服务质量,促进上海都市旅游的发展,特制定本标准。
本标准的附录A为规范性附录。
本标准由上海市旅游局提出。
本标准起草单位:上海市旅游局、上海师范大学、上海市旅游咨询服务中心。
本标准起草人:朱国建、吴国清、林章林、史荣华、李文苗。
1 范围
本标准规定了旅游咨询服务中心的基本服务质量要求,包括服务环境要求、设施设备要求、信息数据采集与交换要求、服务接待要求、人员要求、管理要求。
本标准适用于在本市行政区范围内提供旅游咨询服务的旅游咨询服务中心。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改内容(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB 9774 文化娱乐场所卫生标准
GB 19055 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号
DB31/T440.2-2009 旅游信息数据交换规范 第2部分:旅行社、旅馆、旅游网络企业数据交换要求
3 术语和定义
3.1旅游咨询服务中心
为游客提供旅游及其相关信息服务需要而设立的公共服务机构。
4 服务环境要求
4.1布局选址要求
4.1.1旅游咨询服务中心的选址应根据各区(县)的实际情况,科学规划,统一布局,选择游客流量较集中的场所或主要景区(点)附近,以方便广大游客的旅游咨询。
4.1.2旅游咨询服务中心的场所相对独立,与周围环境相协调。
4.2场所布设要求
4.2.1旅游咨询服务中心的建设规模,取决于建设位置和客流量情况,面积应≧30㎡。
4.2.2 应包含咨询接待、资料索取、自助查询和游客等候四个功能区。
4.3安全要求
4.3.1应配置灭火器等消防设备,定期维护,确保消防设施完好有效。
4.3.2设置消防通道,确保通道安全畅通。
4.3.3各种固定设施牢固安全,并定期检查维护,消除安全隐患。
4.3.4设置安全引导标志,保证接待过程中的安全和秩序。
4.3.5提示游客注意人身、财物安全。
4.3.6应保证游客信息安全。
4.4卫生要求
4.4.1应配置清洁卫生设施设备。
4.4.2保持清洁卫生,环境整洁。
5设施设备要求
5.1标识体系要求
5.1.1旅游咨询服务中心内的公共信息图形设置应参照国家标准GB/T 10001.2《标志用公共信息图形符号》的要求。
5.1.2旅游咨询服务中心的“标识”采用国际通用标识英文“i”的变型体+椭圆型衬底,色彩为白底蓝字;招牌为蓝底镶黄色底边,文字为“标识+上海旅游咨询服务中心+Shanghai Tourist Information & Service Center”。中文字体为宋体或黑体;英文字体为Times New Roman或黑体。具体形式规格参见附件。
5.2服务设施基本要求
5.2.1应设置旅游咨询服务接待台、座椅。
5.2.2至少配置一台电话机、一台传真机。
5.2.3为游客提供桌椅、沙发等休息等候设施。
5.2.4应备有饮水机,为游客提供急救饮水、针线包等便民服务。
5.3信息服务设备要求
5.3.1应至少配置一台自主查询多媒体触摸屏计算机。
5.3.2至少配置一台设双显示器的计算机。
5.3.3具备互联网宽带接入条件,并将上海旅游网(www.shanghaitour.net)设为网页主页。
5.3.4设置旅游宣传资料展示架。
6 信息数据采集与交换要求
6.1应与旅游管理部门、旅游企业保持密切联系,采集、整理所在区域的旅游信息并上传至上海旅游网(www.shanghaitour.net)信息数据库。
6.2信息数据交换技术符合DB31/T440.2-2009 《旅游信息数据交换规范 第2部分:旅行社、旅馆、旅游网络企业数据交换要求》的规定。
6.3提供政府发放的公共旅游服务信息资料和旅游企业的宣传资料,公共旅游服务信息资料中的外语宣传资料应不少于总资料的30 %,企业宣传资料应符合国家法律法规规定,保证为游客所提供信息的真实有效。
6.4每日上班检查资料架,及时整理添加更换,保证资料充足适时,方便游客索取。
7服务接待要求
7.1应为游客提供现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、互联网网站访问自助查询等多种方式的旅游信息咨询服务。
7.2接待游客时,热情、周到、耐心,用词规范,用语文明。
7.3接听电话咨询时,应使用“您好,工号хх为您服务,请问您需要什么帮助?”的问候语,电话咨询结束时应确认来电者是否还有其他的需要,使用礼貌用语,禁止强行挂断电话。
8 人员要求
8.1数量要求
至少配备1名负责人、2名咨询员。
8.2基本素质要求
8.2.1负责人具有大专以上学历,并具有2年以上旅游行业从业经历。
8.2.2咨询员具有中专以上学历,熟练掌握上海的市情概况、主要景点等业务知识,有较强的语言表达能力,使用普通话进行服务,其中至少有1名能提供英语会话接待服务的咨询员。
8.2.3遵守国家的法律法规,维护企业和行业形象,保护游客的合法权益,尊重游客的民族习俗、宗教信仰和风俗习惯。
8.2.4对客服务时衣着规范整洁,佩带服务标识牌。
9 管理要求
9.1旅游咨询服务中心应与其聘用的服务人员签订书面合同,约定双方的权利、义务。
9.2服务人员应经过统一培训,考试合格后正式上岗。
9.3有健全的卫生制度,服务人员应持有区(县)级以上医疗机构的健康证明,确保身体状况符合上岗要求。
9.4有健全的消防安全制度,定期对员工进行消防安全教育,作业时应严格按照消防安全操作规程进行操作。
9.5有治安管理制度,协同公安部门对旅游咨询服务中心场所内的治安实施管理。
9.6对旅游咨询服务中心内的设备设施进行定期检查、维护,保证设备系统完好稳定。
9.7 旅游咨询服务中心的工作时间应与周边的商业街区的营运时间相一致。
9.8旅游咨询服务中心的信息应至少每7天进行一次更新。