通知公告>>

2018年1月旅游质监动态

发布时间:2018-04-11

 

20181月市旅游质监所共受理书面投诉案件348件,1276人次。有效书面投诉213件,797人次。其中投诉出境旅游127件,485人次;投诉国内旅游75件,301人次;投诉宾馆7件,7人次;投诉景点4件,4人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比增加16.8%,有效投诉数量环比增加20.3%,出境游投诉数量环比增加17.6%,国内旅游投诉数量环比增加33.9%,宾馆投诉数量环比减少22.2%;景点投诉数量与上月持平。

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加61.1%,有效投诉数量同比增加83.6%,出境旅游投诉数量同比增加42.7%,国内旅游投诉数量同比增加2.6倍,宾馆投诉数量同比增加1.3倍;景点投诉数量同比增加33.3%

出境旅游投诉的问题以退团纠纷、订房问题、订机票问题以及住宿质量问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的18.9%11%11%11%;泰国、日本以及欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的17.3%14.2%12.6%。国内旅游方面,投诉的主要问题以订房问题、退团纠纷以及订机票问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的24%16%12%;浙江、海南及上海线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的17.3%14.7%10.7%

被投诉旅行社共计47家。其中,本市出境游旅行社28家,本市一般旅行社7家,外省市旅行社驻沪分社11家,外资旅行社1家;A级旅行社18家,A级旅行社有效投诉量87件,占旅行社有效投诉量43.1%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共174件(占旅行社有效投诉量86.1%),一般旅行社有效投诉量共7件(占旅行社有效投诉量3.5%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共19件(占旅行社有效投诉量9.4%),外资旅行社有效投诉量共2件(占旅行社有效投诉量1%)。

从经营模式来看,被投诉的47家旅行社中,在线旅行社共8家,有效投诉量共141件(占旅行社有效投诉量69.8%);传统旅行社共39家,有效投诉量共61件(占旅行社有效投诉量30.2%)。

 

(一)出境旅游投诉:

1)出境游投诉主要问题:

1、退团纠纷(24件);               12、财物损失纠纷(3件);

2、订房问题(14件);               13、自费项目问题(3件);

3、订机票问题(14件);             14、拼团问题(2件);

4、住宿质量问题(14件);           15、订门票问题(1件);

5、变更行程(13件);               16、误机纠纷(1件);

6、签证问题(8件);                17、遗漏景点(1件);

7、购物问题(7件);                18、租车问题(1件);

8、导游服务质量问题(6件);        19WIFI租赁问题(1件);

9、价格问题(4件);                20、外币兑换问题(1件);

10、人身伤害纠纷(4件);           21、游客信息保密问题(1件)。

11、领队服务质量问题(4件);

 

2)出境游投诉主要目的地:

1、泰国(22件);                   14、柬埔寨(2件);

2、日本(18件);                   15、马来西亚(2件);

3、欧洲(16件);                   16、土耳其(2件);

4、澳大利亚(9件);                17、新加坡(2件);

5、港澳(8件);                    18、阿根廷(1件);

6、越南(8件);                    19、阿联酋(1件);

7、邮轮日本(6件);                20、埃及(1件);

8、台湾(5件);                    21、巴西(1件);

9、美国(5件);                    22、北极(1件);

10、巴厘岛(4件);                 23、斯里兰卡(1件);

11、新西兰(3件);                 24、摩洛哥(1件);

12、马尔代夫(3件);               25、南非(1件);

13、菲律宾(3件);                 26、以色列(1件)。         

 

(二)国内旅游投诉:

1)国内游投诉主要问题:

1、订房问题(18件);               10、礼品卡问题(2件);

2、退团纠纷(12件);               11、人身伤害纠纷(2件);

3、订机票问题(9件);              12、租车问题(2件);

4、住宿质量问题(7件);            13、拼团问题(1件);

5、变更行程(5件);                14、订汽车票问题(1件);

6、订火车票问题(4件);            15、误机纠纷(1件);

7、订门票问题(3件);              16、自费项目问题(1件);

8、购物问题(3件);                17、导游服务质量问题(1件);

9、价格问题(2件);                18、上海都市观光巴士服务问题(1件)。

 

2)国内游投诉主要目的地:

1、浙江(13件);                   11、湖北(2件);

2、海南(11件);                   12、辽宁(2件);

3、上海(8件);                    13、陕西(2件);

4、江苏(6件);                    14、甘肃(1件);

5、黑龙江(6件);                  15、广西(1件);

6、云南(5件);                    16、贵州(1件);

7、北京(4件);                    17、吉林(1件);

8、福建(4件);                    18、江西(1件);

9、广东(3件);                    19、新疆(1件);

10、安徽(2件);                   20、重庆(1件)。