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2017年12月旅游质监动态

发布时间:2018-04-11

 

 

201712月市旅游质监所共受理书面投诉案件298件,1051人次。有效书面投诉177件,627人次。其中投诉出境旅游108件,381人次;投诉国内旅游56件,233人次;投诉宾馆9件,9人次;投诉景点4件,4人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比减少23.8%,有效投诉数量环比减少3.3%,出境游投诉数量环比增加5.9%,国内旅游投诉数量环比减少21.1%,宾馆投诉数量环比增加28.6%;景点投诉数量环比增加33.3%

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加81.7%,有效投诉数量同比增加98.9%,出境旅游投诉数量同比增加68.8%,国内旅游投诉数量同比增加1.5倍,宾馆投诉数量同比增加8倍;景点投诉数量同比增加1倍。

出境旅游投诉的问题以退团纠纷、购物问题及变更行程为主,分别占到本月出境游有效投诉量的25%9.3%8.3%;欧洲、泰国、巴厘岛及日本线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的14.8%13%10.2%10.2%。国内旅游方面,投诉的主要问题以订房问题、订机票问题及退团纠纷,分别占到本月国内游有效投诉量的17.9%16.1%12.5%;浙江、云南及江苏线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的17.9%12.5%12.5%

被投诉旅行社共计49家。其中,本市出境游旅行社26家,本市一般旅行社13家,外省市旅行社驻沪分社9家,外资旅行社1家;A级旅行社17家,A级旅行社有效投诉量85件,占旅行社有效投诉量51.8%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共139件(占旅行社有效投诉量84.8%),一般旅行社有效投诉量共14件(占旅行社有效投诉量8.5%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共10件(占旅行社有效投诉量6.1%),外资旅行社有效投诉量共1件(占旅行社有效投诉量0.6%)。

从经营模式来看,被投诉的49家旅行社中,在线旅行社共7家,有效投诉量共110件(占旅行社有效投诉量67.1%);传统旅行社共42家,有效投诉量共54件(占旅行社有效投诉量32.9%)。

 

(一)出境旅游投诉:

1)出境游投诉主要问题:

1、退团纠纷(27件);               10、人身伤害纠纷(4件);

2、购物问题(10件);               11、自费项目问题(4件);

3、变更行程(9件);                12、遗漏景点(2件);

4、导游服务质量问题(8件);        13、航班问题影响行程(2件);

5、领队服务质量问题(8件);        14、财物损失纠纷(1件);

6、住宿质量问题(8件);            15、价格问题(1件);

7、订房问题(7件);                16、接送机问题(1件);

8、订机票问题(7件);              17、租车问题(1件);

9、拒签纠纷(7件);                18、礼品卡问题(1件)。

 

2)出境游投诉主要目的地:

1、欧洲(16件);                   14、澳门(2件);

2、泰国(14件);                   15、马来西亚(2件);

3、巴厘岛(11件);                 16、土耳其(2件);

4、日本(11件);                   17、香港(2件);

5、美国(8件);                    18、新西兰(2件);

6、澳大利亚(7件);                19、以色列(2件);

7、菲律宾(6件);                  20、阿联酋(1件);

8、东欧(3件);                    21、加拿大(1件);

9、俄罗斯(3件);                  22、老挝(1件);

10、马尔代夫(3件);               23、斯里兰卡(1件);

11、邮轮日本线(3件);             24、台湾(1件);

12、柬埔寨(2件);                 25、印度(1件);

13、埃及(2件);                   26、中美洲(1件)。         

 

(二)国内旅游投诉:

1)国内游投诉主要问题:

1、订房问题(10件);               8、变更行程(4件);

2、订机票问题(9件);              9、财物损失纠纷(2件);

3、退团纠纷(7件);                10、订汽车票问题(2件);

4、导游服务质量问题(5件);        11、旅游车问题(2件);

5、订门票问题(4件);              12、火车铺位问题(1件);

6、购物问题(4件);                13、人身伤害纠纷(1件);

7、住宿质量问题(4件);            14、租车问题(1件)。

 

2)国内游投诉主要目的地:

1、浙江(10件);                   9、广西(2件);

2、云南(7件);                    10、黑龙江(2件);

3、江苏(7件);                    11、湖北(2件);

4、福建(6件);                    12、湖南(2件);

5、上海(5件);                    13、新疆(2件);

6、海南(4件);                    14、江西(2件);

7、北京(2件);                    15、河南(1件)。

8、广东(2件);