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2017年11月旅游质监动态

发布时间:2018-02-11

 

 

201711月市旅游质监所共受理书面投诉案件391件,1221人次。有效书面投诉183件,662人次。其中投诉出境旅游102件,375人次;投诉国内旅游71件,277人次;投诉宾馆7件,7人次;投诉景点3件,3人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比减少27.3%,有效投诉数量环比减少24.1%,出境游投诉数量环比减少15.7%,国内旅游投诉数量环比减少34.3%,宾馆投诉数量环比减少22.2%;景点投诉数量与上月持平。

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加1.1倍,有效投诉数量同比增加88.7%,出境旅游投诉数量同比增加54.5%,国内旅游投诉数量同比增加1.8倍,宾馆投诉数量同比增加1.3倍;景点投诉数量与去年同期持平。

出境旅游投诉的问题以退团纠纷、变更行程及领队服务质量问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的12.7%11.8%10.8%;欧洲、美国及邮轮日本线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的18.6%15.7%9.8%。国内旅游方面,投诉的主要问题以住宿质量问题、导游服务质量问题及订房问题,分别占到本月国内游有效投诉量的12.7%11.3%9.9%;浙江、新疆及江苏线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,三者均各占到本月国内游有效投诉量的11.3%

被投诉旅行社共计53家。其中,本市出境游旅行社22家,本市一般旅行社15家,外省市旅行社驻沪分社16家;A级旅行社16家,A级旅行社有效投诉量72件,占旅行社有效投诉量41.6%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共132件(占旅行社有效投诉量76.3%),一般旅行社有效投诉量共17件(占旅行社有效投诉量9.8%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共24件(占旅行社有效投诉量13.9%)。

从经营模式来看,被投诉的53家旅行社中,在线旅行社共8家,有效投诉量共111件(占旅行社有效投诉量64.2%);传统旅行社共45家,有效投诉量共62件(占旅行社有效投诉量35.8%)。

 

(一)出境旅游投诉:

1)出境游投诉主要问题:

1、退团纠纷(13件);               12、航班问题影响行程(3件);

2、变更行程(12件);               13、订机票问题(2件);

3、领队服务质量问题(11件);       14、订门票问题(2件);

4、导游服务质量问题(8件);        15、价格问题(2件);

5、购物问题(7件);                16、旅游车问题(2件);

6、拒签纠纷(7件);                17、人身伤害纠纷(2件);

7、天气原因影响行程(7件);        18、自费项目问题(2件);

8、住宿质量问题(7件);            19、赠品纠纷(1件);

9、订房问题(5件);                20、证照类问题(1件);

10、遗漏景点(4件);               21、租车问题(1件)。

11、财物损失纠纷(3件); 

 

2)出境游投诉主要目的地:

1、欧洲(19件);                   14、巴厘岛(1件);

2、美国(16件);                   15、北极(1件);

3、邮轮日本游(10件);             16、菲律宾(1件);

4、日本(9件);                    17、韩国(1件);

5、泰国(7件);                    18、柬埔寨(1件);

6、加拿大(6件);                  19、马尔代夫(1件);

7、越南(5件);                    20、马来西亚(1件);

8、阿联酋(4件);                  21、毛里求斯(1件);

9、以色列(4件);                  22、塞班岛(1件);

10、俄罗斯(3件);                 23、斯里兰卡(1件);

11、港澳(3件);                   24、台湾(1件);

12、土耳其(3件);                 25、邮轮地中海游(1件)。

13、埃及(1件);              

 

(二)国内旅游投诉:

1)国内游投诉主要问题:

1、住宿质量问题(9件);            10、订火车票问题(3件);

2、导游服务质量问题(8件);        11、司机服务质量问题(3件);

3、订房问题(7件);                12、人身伤害纠纷(3件);

4、订机票问题(6件);              13、购物问题(2件);

5、订门票问题(6件);              14、价格问题(2件);

6、退团纠纷(6件);                15、遗漏景点(2件);

7、订汽车票问题(5件);            16、财物损失纠纷(1件);

8、变更行程(4件);                17、自费项目问题(1件)。

9、航班问题影响行程(3件);             

 

2)国内游投诉主要目的地:

1、浙江(8件);                    12、福建(2件);

2、新疆(8件);                    13、广西(2件);

3、江苏(8件);                    14、河南(2件);

4、海南(6件);                    15、江西(2件);

5、上海(5件);                    16、山东(2件);

6、四川(4件);                    17、重庆(2件);

7、三峡(4件);                    18、甘肃(1件);

8、云南(4件);                    19、湖北(1件);

9、广东(3件);                    20、湖南(1件);

10、西藏(3件);                   21、青海(1件)。

11、安徽(2件);