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2017年9月旅游质监动态

发布时间:2017-12-12

 

20179月市旅游质监所共受理书面投诉案件465件,1025人次。有效书面投诉225件,803人次。其中投诉出境旅游120件,509人次;投诉国内旅游91件,280人次;投诉宾馆7件,7人次;投诉景点7件,7人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比增加0.9%,有效投诉数量与上月持平,出境游投诉数量环比减少0.8%,国内旅游投诉数量环比减少4.2%,宾馆投诉数量与上月持平;景点投诉数量环比增加2.5倍。

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加71%,有效投诉数量同比增加73.1%,出境旅游投诉数量同比增加37.9%,国内旅游投诉数量同比增加1.2倍,宾馆投诉数量同比增加6倍;景点投诉数量同比增加6倍。

出境旅游投诉的问题以退团纠纷、变更行程及住宿质量问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的20%12.5%11.7%;欧洲、日本及泰国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的15%13.3%12.5%。国内旅游方面,投诉的主要问题以变更行程、遗漏景点及订房问题,分别占到本月国内游有效投诉量的18.7%13.2%12.1%;浙江、新疆、江苏及四川线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的11%8.8%6.6%6.6%

被投诉旅行社共计50家。其中,本市出境游旅行社24家,本市一般旅行社10家,外省市旅行社驻沪分社16家;A级旅行社19家,A级旅行社有效投诉量119件,占旅行社有效投诉量56.4%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共178件(占旅行社有效投诉量84.3%),一般旅行社有效投诉量共13件(占旅行社有效投诉量6.2%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共20件(占旅行社有效投诉量9.5%)。

从经营模式来看,被投诉的50家旅行社中,在线旅行社共7家,有效投诉量共147件(占旅行社有效投诉量69.7%);传统旅行社共43家,有效投诉量共64件(占旅行社有效投诉量30.3%)。

 

(一)出境旅游投诉:

1)出境游投诉主要问题:

1、退团纠纷(24件);               12、价格问题(3件);

2、变更行程(15件);               13、财物损失纠纷(2件);

3、住宿质量问题(14件);           14、拒签纠纷(2件);

4、购物问题(11件);               15、拼团纠纷(2件);

5、订房问题(7件);                16、租车问题(2件);

6、航班问题影响行程(7件);        17、办理入台证问题(1件);

7、遗漏景点(7件);                18、保险理赔纠纷(1件);

8、导游服务质量问题(6件);        19、餐饮质量问题(1件);

9、订机票问题(5件);              20、行李托运问题(1件);

10、自费项目问题(5件);           21、领队服务质量问题(1件)。

11、人身伤害纠纷(4件);

 

2)出境游投诉主要目的地:

1、欧洲(18件);                   13、越南(3件);

2、日本(16件);                   14、菲律宾(2件);

3、泰国(15件);                   15、韩国(2件);

4、俄罗斯(13件);                 16、马尔代夫(2件);

5、邮轮日韩线路(9件);            17、新加坡(2件);

6、美国(6件);                    18、埃及(1件);

7、港澳(6件);                    19、巴尔干(1件);

8、北欧(5件);                    20、巴西(1件);

9、台湾(5件);                    21、马来西亚(1件);

10、澳大利亚(3件);               22、毛里求斯(1件);

11、巴厘岛(3件);                 23、尼泊尔(1件)。

12、加拿大(3件);                  

 

(二)国内旅游投诉:

1)国内游投诉主要问题:

1、变更行程(17件);               10、订火车票问题(3件);

2、遗漏景点(12件);               11、购物问题(3件);

3、订房问题(11件);               12、自费项目问题(2件);

4、导游服务质量问题(10件);       13、住宿质量问题(2件);

5、退团纠纷(8件);                14、行李托运问题(1件);

6、航班问题影响行程(7件);        15、价格问题(1件);

7、订机票问题(5件);              16、旅游车问题(1件);

8、人身伤害纠纷(4件);            17、订门票问题(1件)。

9、订汽车票问题(3件);

 

2)国内游投诉主要目的地:

1、浙江(10件);                   15、西藏(3件);

2、新疆(8件);                    16、云南(3件);

3、江苏(6件);                    17、河南(2件);

4、四川(6件);                    18、江西(2件);

5、广西(5件);                    19、山东(2件);

6、贵州(5件);                    20、福建(1件);

7、河北(5件);                    21、广东(1件);

8、青海(5件);                    22、吉林(1件);

9、北京(4件);                    23、辽宁(1件);

10、甘肃(4件);                   24、内蒙古(1件);

11、安徽(3件);                   25、宁夏(1件);

12、海南(3件);                   26、三峡(1件);

13、山西(3件);                   27、陕西(1件);

14、上海(3件);                   28、天津(1件)。