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2017年8月旅游质监动态

发布时间:2017-11-03

 

20178月市旅游质监所共受理书面投诉案件461件,1156人次。有效书面投诉225件,815人次。其中投诉出境旅游121件,503人次;投诉国内旅游95件,304人次;投诉宾馆7件,7人次;投诉景点2件,2人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比增加16.7%,有效投诉数量环比增加5.1%,出境游投诉数量环比减少9.7%,国内旅游投诉数量环比增加33.8%,宾馆投诉数量环比增加40%;景点投诉数量环比减少50%

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加66.4%,有效投诉数量同比增加70.5%,出境旅游投诉数量同比增加61.3%,国内旅游投诉数量同比增加79.2%,宾馆投诉数量同比增加1.3倍;景点投诉数量同比增加1倍。

出境旅游投诉的问题以退团纠纷、变更行程及住宿质量问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的16.5%15.7%12.4%;欧洲、泰国及美国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的19.8%11.6%10.7%。国内旅游方面,投诉的主要问题以退团纠纷、导游服务质量问题、订房问题及变更行程,分别占到本月国内游有效投诉量的18.9%10.5%10.5%10.5%;四川、浙江及上海线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的16.8%14.7%7.4%

被投诉旅行社共计56家。其中,本市出境游旅行社25家,本市一般旅行社17家,外资旅行社1家,外省市旅行社驻沪分社13家;A级旅行社21家,A级旅行社有效投诉量133件,占旅行社有效投诉量61.6%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共179件(占旅行社有效投诉量82.9%),一般旅行社有效投诉量共18件(占旅行社有效投诉量8.3%),外资旅行社有效投诉量共1件(占旅行社有效投诉量0.5%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共18件(占旅行社有效投诉量8.3%)。

从经营模式来看,被投诉的56家旅行社中,在线旅行社共7家,有效投诉量共140件(占旅行社有效投诉量64.8%);传统旅行社共49家,有效投诉量共76件(占旅行社有效投诉量35.2%)。

 

(一)出境旅游投诉:

1)出境游投诉主要问题:

1、退团纠纷(20件);               11、订房问题(3件);

2、变更行程(19件);               12、订机票问题(3件);

3、住宿质量问题(15件);           13、遗漏景点(3件);

4、导游服务质量问题(10件);       14、订门票问题(2件);

5、购物问题(9件);                15、旅游车问题(2件);

6、航班问题影响行程(8件);        16、变更地接社(1件);

7、签证问题(6件);                17、礼品卡问题(1件);

8、人身伤害纠纷(6件);            18、司机服务质量问题(1件);

9、财物损失纠纷(5件);            19、退税问题(1件);

10、领队服务质量问题(5件);       20、自费项目问题(1件)。

 

2)出境游投诉主要目的地:

1、欧洲(24件);                   14、加拿大(2件);

2、泰国(14件);                   15、马来西亚(2件);

3、美国(13件);                   16、毛里求斯(2件);

4、日本(11件);                   17、台湾(2件);

5、越南(10件);                   18、新加坡(2件);

6、俄罗斯(8件);                  19、阿联酋(1件);

7、邮轮日韩线路(6件);            20、埃及(1件);

8、北欧(3件);                    21、澳大利亚(1件);

9、东欧(3件);                    22、菲律宾(1件);

10、巴厘岛(3件);                 23、古巴(1件);

11、肯尼亚(3件);                 24、柬埔寨(1件);

12、香港(3件);                   25、摩洛哥(1件);

13、澳门(2件);                   26、斯里兰卡(1件)。

 

(二)国内旅游投诉:

1)国内游投诉主要问题:

1、退团纠纷(18件);               9、订机票问题(4件);

2、导游服务质量问题(10件);       10、价格问题(4件);

3、订房问题(10件);               11、餐饮质量问题(3件);

4、变更行程(10件);               12、接送机问题(3件);

5、住宿质量问题(8件);            13、购物问题(2件);

6、订门票问题(7件);              14、遗漏景点(2件);

7、航班问题影响行程(6件);        15、旅游车问题(1件);

8、人身伤害纠纷(6件);            16、财物损失纠纷(1件)。

 

2)国内游投诉主要目的地:

1、四川(16件);                   14、云南(3件);

2、浙江(14件);                   15、福建(2件);

3、上海(7件);                    16、广东(2件);

4、贵州(5件);                    17、河北(2件);

5、海南(5件);                    18、湖南(2件);

6、江苏(5件);                    19、江西(2件);

7、东北(4件);                    20、安徽(1件);

8、广西(4件);                    21、甘肃(1件);

9、北京(3件);                    22、青海(1件);

10、湖北(3件);                   23、山西(1件);

11、内蒙古(3件);                 24、陕西(1件);

12、山东(3件);                   25、西藏(1件);

13、新疆(3件);                   26、重庆(1件)。