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2017年7月旅游质监动态

发布时间:2017-09-25

 

20177月市旅游质监所共受理书面投诉案件395件,1109人次。有效书面投诉214件,787人次。其中投诉出境旅游134件,578人次;投诉国内旅游71件,200人次;投诉宾馆5件,5人次;投诉景点4件,4人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比增加21.2%,有效投诉数量环比增加42.7%,出境游投诉数量环比增加42.6%,国内旅游投诉数量环比增加31.5%,宾馆投诉数量环比增加4倍;景点投诉数量环比增加3倍。

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加26.6%,有效投诉数量同比增加24.4%,出境旅游投诉数量同比增加11.7%,国内旅游投诉数量同比增加54.3%,宾馆投诉数量同比增加25%;景点投诉数量同比增加1倍。

出境旅游投诉的问题以航班问题影响行程、未成行纠纷及住宿质量问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的14.9%11.9%9.7%;欧洲、泰国及美国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的24.6%16.4%9.7%。国内旅游方面,投诉的主要问题以住宿质量问题、遗漏景点及变更行程为主,分别占到本月国内游有效投诉量的12.7%11.3%11.3%;浙江、广东及上海线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的11.3%11.3%9.9%

被投诉旅行社共计59家。其中,本市出境游旅行社30家,本市一般旅行社13家,外省市旅行社驻沪分社16家;A级旅行社25家,A级旅行社有效投诉量106件,占旅行社有效投诉量51.7%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共162件(占旅行社有效投诉量79%),一般旅行社有效投诉量共16件(占旅行社有效投诉量7.8%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共27件(占旅行社有效投诉量13.2%)。

从经营模式来看,被投诉的59家旅行社中,在线旅行社共7家,有效投诉量共126件(占旅行社有效投诉量61.5%);传统旅行社共52家,有效投诉量共79件(占旅行社有效投诉量38.5%)。

 

(一)出境旅游投诉:

1)出境游投诉主要问题:

1、航班问题影响行程(20件);       12、签证问题(4件);

2、未成行纠纷(16件);             13、遗漏景点(4件);

3、住宿质量问题(13件);           14、财物损失纠纷(4件);

4、订房问题(11件);               15、自费项目问题(4件);

5、导游服务质量问题(11件);       16、订门票问题(2件);

6、变更行程(10件);               17、订机票问题(2件);

7、价格问题(7件);                18、行前纠纷(2件);

8、领队质量问题(6件);            19、接送机问题(1件);

9、人身伤害纠纷(6件);            20、租车问题(1件);

10、购物问题(4件);               21WiFi租赁问题(1件);

11、邮轮设施问题(4件);           22、保证金问题(1件)。

 

2)出境游投诉主要目的地:

1、欧洲(33件);                   10、巴厘岛(5件);

2、泰国(22件);                   11、新加坡(4件);

3、美国(13件);                   12、韩国(2件);

4、越南(12件);                   13、马来西亚(1件);

5、菲律宾(9件);                  14、加拿大(1件);

6、邮轮日韩线路(7件);            15、肯尼亚(1件);

7、香港(7件);                    16、土耳其(1件);

8、日本(7件);                    17、阿联酋(1件);

9、俄罗斯(7件);                  18、埃及(1件)。

 

(二)国内旅游投诉:

1)国内游投诉主要问题:

1、住宿质量问题(9件);            9、人身伤害纠纷(4件);

2、遗漏景点(8件);                10、航班问题影响行程(4件);

3、变更行程(8件);                11、未成行纠纷(4件);

4、价格问题(7件);                12、购物问题(3件);

5、订房问题(6件);                13、订火车票问题(2件);

6、订门票问题(5件);              14、租车问题(1件);

7、导游服务质量问题(5件);        15、接送机问题(1件)。

8、订机票问题(4件);                   

 

2)国内游投诉主要目的地:

1、浙江(8件);                    12、甘肃(2件);

2、广东(8件);                    13、贵州(2件);

3、上海(7件);                    14、海南(2件);

4、云南(6件);                    15、内蒙古(2件);

5、新疆(6件);                    16、山东(2件);

6、河北(5件);                    17、四川(2件);

7、江苏(4件);                    18、黑龙江(1件);

8、安徽(3件);                    19、吉林(1件);

9、北京(3件);                    20、陕西(1件);

10、广西(3件);                   21、江西(1件)。

11、福建(2件);