通知公告>>

2017年6月旅游质监动态

发布时间:2017-09-21

 

20176月市旅游质监所共受理书面投诉案件326件,956人次。有效书面投诉150件,576人次。其中投诉出境旅游94件,402人次;投诉国内旅游54件,173人次;投诉宾馆1件,1人次;投诉景点1件,1人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比增加1%,有效投诉数量环比增加4.2%,出境游投诉数量环比减少2%,国内旅游投诉数量环比增加20%,宾馆投诉数量环比减少50%;景点投诉数量与上月持平。

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加57.5%,有效投诉数量同比增加35.1%,出境旅游投诉数量同比增加22%,国内旅游投诉数量同比增加86.2%,宾馆投诉数量同比减少80%

出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、变更行程及签证类问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的18.1%11.7%8.5%;欧洲、泰国及美国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的22.3%14.9%13.8%。国内旅游方面,投诉的主要问题以变更行程、导游服务质量问题及未成行纠纷为主,分别占到本月国内游有效投诉量的18.5%14.8%11.1%;浙江、云南及东北线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的20.4%13%7.4%

被投诉旅行社共计50家。其中,本市出境游旅行社23家,本市一般旅行社13家,外省市旅行社驻沪分社14家;A级旅行社19家,A级旅行社有效投诉量73件,占旅行社有效投诉量49.3%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共114件(占旅行社有效投诉量77%),一般旅行社有效投诉量共14件(占旅行社有效投诉量9.5%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共20件(占旅行社有效投诉量13.5%)。

从经营模式来看,被投诉的50家旅行社中,在线旅行社共9家,有效投诉量共90件(占旅行社有效投诉量60.8%);传统旅行社共41家,有效投诉量共58件(占旅行社有效投诉量39.2%)。

 

(一)出境旅游投诉:

1)出境游投诉主要问题:

1、未成行纠纷(17件);             9、订房问题(5件);

2、变更行程(11件);               10、遗漏景点(5件);

3、签证问题(8件);                11、航班问题影响行程(5件);

4、购物问题(7件);                12、订机票问题(3件);

5、导游服务质量问题(7件);        13、价格问题(2件);

6、自费项目问题(6件);            14、人身伤害纠纷(2件);

7、领队服务质量问题(6件);        15、旅游车问题(2件);

8、住宿质量问题(6件);            16、财物损失纠纷(2件)。

 

2)出境游投诉主要目的地:

1、欧洲(21件);                   11、马来西亚(3件);

2、泰国(14件);                   12、香港(2件);

3、美国(13件);                   13、土耳其(2件);

4、日本(6件);                    14、新加坡(1件);

5、澳大利亚(6件);                15、老挝(1件);

6、台湾(5件);                    16、古巴(1件);

7、越南(4件);                    17、邮轮日韩线路(1件);

8、菲律宾(4件);                  18、俄罗斯(1件);

9、巴厘岛(4件);                  19、摩洛哥(1件);

10、埃及(3件);                   20、毛里求斯(1件)。

 

(二)国内旅游投诉:

1)国内游投诉主要问题:

1、变更行程(10件);               10、购物问题(2件);

2、导游服务质量问题(8件);        11、航班问题影响行程(2件);

3、未成行纠纷(6件);              12、订机票问题(2件);

4、订房问题(4件);                13、价格问题(2件);

5、遗漏景点(3件);                14、租车问题(1件);

6、住宿质量问题(3件);            15、订门票问题(1件);

7、人身伤害纠纷(3件);            16、订火车票问题(1件);

8、自费项目问题(3件);            17、旅游车问题(1件)。

9、老年人门票优惠费纠纷(2件);          

 

2)国内游投诉主要目的地:

1、浙江(11件);                   13、江苏(2件);

2、云南(7件);                    14、三峡(1件);

3、东北(4件);                    15、上海(1件);

4、广西(3件);                    16、陕西(1件);

5、新疆(3件);                    17、吉林(1件);

6、四川(2件);                    18、山东(1件);

7、贵州(2件);                    19、福建(1件);

8、北京(2件);                    20、河北(1件);

9、海南(2件);                    21、内蒙古(1件);

10、大西北(2件);                 22、湖北(1件);

11、湖南(2件);                   23、西藏(1件)。

12、广东(2件);