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2017年5月旅游质监动态

发布时间:2017-07-27

 

              20175月市旅游质监所共受理书面投诉案件323件,905人次。有效书面投诉144件,515人次。其中投诉出境旅游96件,366人次;投诉国内旅游45件,146人次;投诉宾馆2件,2人次;投诉景点1件,1人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比增加23.7%,有效投诉数量环比增加5.1%,出境游投诉数量与上个月持平,国内旅游投诉数量环比增加25%,宾馆投诉数量与上个月持平,景点投诉数量环比减少66.7%

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加43.6%,有效投诉数量同比增加54.8%,出境旅游投诉数量同比增加60%,国内旅游投诉数量同比增加45.2%,宾馆投诉数量同比增加1倍,景点投诉数量与去年同期持平。

出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、订机票问题及变更行程为主,分别占到本月出境游有效投诉量的30.2%8.3%8.3%;欧洲、泰国、日本及美国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的17.7%13.5%7.3%7.3%。国内旅游方面,投诉的主要问题以订房问题、未成行纠纷及变更行程为主,分别占到本月国内游有效投诉量的17.8%11.1%11.1%;浙江、广东、江苏、云南及新疆线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的11.1%8.9%8.9%8.9%8.9%

被投诉旅行社共计55家。其中,本市出境游旅行社24家,本市一般旅行社12家,外省市旅行社驻沪分社19家;A级旅行社17家,A级旅行社有效投诉量56件,占旅行社有效投诉量39.7%

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共95件(占旅行社有效投诉量67.4%),一般旅行社有效投诉量共12件(占旅行社有效投诉量8.5%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共34件(占旅行社有效投诉量24.1%)。

从经营模式来看,被投诉的45家旅行社中,在线旅行社共9家,有效投诉量共80件(占旅行社有效投诉量56.7%);传统旅行社共36家,有效投诉量共61件(占旅行社有效投诉量43.3%)。

 

(一)出境旅游投诉:

1)出境游投诉主要问题:

1、未成行纠纷(29件);             9、导游服务质量问题(4件);

2、变更行程(8件);                10、人身伤害纠纷(4件);

3、订机票问题(8件);              11、住宿质量问题(3件);

4、订房问题(6件);                12、财物损失纠纷(3件);

5、拒签纠纷(6件);                13、价格问题(3件);

6、购物问题(6件);                14、领队服务质量问题(2件);

7、航班问题影响行程(6件);        15、自费项目问题(2件);

8、遗漏景点(5件);                16、接送机问题(1件)。

 

2)出境游投诉主要目的地:

1、欧洲(17件);                   13、澳大利亚(2件);

2、泰国(13件);                   14、马尔代夫(2件);

3、日本(7件);                    15、加拿大(2件);

4、美国(7件);                    16、柬埔寨(2件);

5、邮轮日韩线路(6件);            17、斯里兰卡(1件);

6、港澳(6件);                    18、南非(1件);

7、埃及(5件);                    19、南美(1件);

8、东欧(5件);                    20、马来西亚(1件);

9、菲律宾(5件);                  21、阿联酋(1件);

10、巴厘岛(4件);                 22、新加坡(1件);

11、俄罗斯(4件);                 23、尼泊尔(1件)。

12、越南(2件);              

 

(二)国内旅游投诉:

1)国内游投诉主要问题:

1、订房问题(8件);                9、航班问题影响行程(2件);

2、变更行程(5件);                10、住宿质量问题(2件);

3、未成行纠纷(5件);              11、旅游车问题(2件);

4、遗漏景点(4件);                12、自费项目问题(1件);

5、订门票问题(3件);              13、转团纠纷(1件);

6、导游服务质量问题(3件);        14、财物损失纠纷(1件);

7、购物问题(3件);                15、发票问题(1件);

8、价格问题(3件);                16、订火车票问题(1件)。           

 

2)国内游投诉主要目的地:

1、浙江(5件);                    12、安徽(1件);

2、广东(4件);                    13、贵州(1件);

3、江苏(4件);                    14、河南(1件);

4、云南(4件);                    15、广西(1件);

5、新疆(4件);                    16、甘肃(1件);

6、山西(3件);                    17、湖北(1件);

7、湖南(3件);                    18、吉林(1件);

8、海南(3件);                    19、上海(1件);

9、福建(2件);                    20、四川(1件);

10、三峡(2件);                   21、北京(1件)。

11、天津(1件);