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2017年4月旅游质监动态

发布时间:2017-06-29

 
2017年4月市旅游质监所共受理书面投诉案件261件,877人次。有效书面投诉137件,558人次。其中投诉出境旅游96件,389人次;投诉国内旅游36件,164人次;投诉宾馆2件,2人次;投诉景点3件,3人次。
同上个月相比,书面投诉总量环比减少8.7%,有效投诉数量环比减少10.5%,出境游投诉数量环比减少20.7%,国内旅游投诉数量环比增加24.1%,宾馆投诉数量环比增加1倍,景点投诉数量环比增加50%。
同去年同期相比,书面投诉总量同比增加54.4%,有效投诉数量同比增加67.1%,出境旅游投诉数量同比增加65.5%,国内旅游投诉数量同比增加89.5%;宾馆及景点投诉数量均与去年同期持平。
出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、航班问题影响行程及订机票问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的16.7%、16.7%、10.4%;泰国、欧洲及澳大利亚线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的22%、9.4%、9.4%。国内旅游方面,投诉的主要问题以人身伤害纠纷、未成行纠纷及购物问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的13.9%、11.1%、11.1%;江苏、福建及云南线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的13.9%、11.1%、11.1%。
被投诉旅行社共计38家。其中,本市出境游旅行社16家,本市一般旅行社13家,外省市旅行社驻沪分社8家,外资社1家;A级旅行社13家,A级旅行社有效投诉量64件,占旅行社有效投诉量48.5%。
从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共107件(占旅行社有效投诉量81.1%),一般旅行社有效投诉量共14件(占旅行社有效投诉量10.6%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共10件(占旅行社有效投诉量7.6%),外资社有效投诉量共1件(占旅行社有效投诉量0.7%)。
从经营模式来看,被投诉的38家旅行社中,在线旅行社共7家,有效投诉量共92件(占旅行社有效投诉量69.7%);传统旅行社共31家,有效投诉量共40件(占旅行社有效投诉量30.3%)。
 
(一)出境旅游投诉:
(1)出境游投诉主要问题:
1、未成行纠纷(16件);             10、变更行程(2件);
2、航班问题影响行程(16件);      11、拒签纠纷(2件);
3、订机票问题(10件);            12、误机纠纷(2件);
4、订房问题(9件);               13、价格问题(1件);
5、住宿质量问题(9件);            14、入境被拒(1件);
6、导游服务质量问题(8件);        15、领队服务质量问题(1件);
7、购物问题(7件);                16、人身伤害纠纷(1件);
8、遗漏景点(6件);                17、财物损失纠纷(1件)。
9、自费项目问题(4件);
 
(2)出境游投诉主要目的地:
1、泰国(21件);                   16、阿联酋(2件);
2、欧洲(9件);                    17、柬埔寨(2件);
3、澳大利亚(9件);                18、埃及(2件);
4、菲律宾(6件);                  19、土耳其(1件);
5、邮轮日韩线路(5件);            20、东欧(1件);
6、斯里兰卡(4件);               21、巴厘岛(1件);
7、台湾(3件);                    22、斐济(1件);
8、韩国(3件);                    23、俄罗斯(1件);
9、美国(3件);                    24、毛里求斯(1件);
10、日本(3件);                   25、南非(1件);
11、越南(3件);                   26、新西兰(1件);
12、马来西亚(3件);               27、摩洛哥(1件);
13、马尔代夫(3件);               28、以色列(1件);
14、香港(2件);                   29、新加坡(1件)。
15、塞班岛(2件);                     
 
(二)国内旅游投诉:
(1)国内游投诉主要问题:
1、人身伤害纠纷(5件);           10、订机票问题(1件);
2、未成行纠纷(4件);              11、变更行程(1件);
3、购物问题(4件);               12、订车票问题(1件);
4、导游服务质量问题(3件);        13、航班问题影响行程(1件);
5、订门票问题(3件);              14、住宿质量问题(1件);
6、误机纠纷(2件);                15、遗漏景点(1件);
7、订火车票问题(2件);            16、接机服务问题(1件);
8、订房问题(2件);                17、价格问题(1件);
9、扫墓班问题(2件);              18、旅游车问题(1件)。
 
(2)国内游投诉主要目的地:
1、江苏(5件);                   10、黑龙江(1件);
2、福建(4件);                    11、吉林(1件);
3、云南(4件);                    12、湖南(1件);
4、浙江(3件);                   13、河北(1件);
5、湖北(3件);                    14、广西(1件);
6、广东(2件);                    15、重庆(1件);
7、安徽(2件);                    16、四川(1件);
8、河南(2件);                   17、三峡(1件);
9、上海(2件);                    18、山东(1件)。