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2017年3月旅游质监动态

发布时间:2017-05-23

 
2017年3月市旅游质监所共受理书面投诉案件286件,928人次。有效书面投诉153件,622人次。其中投诉出境旅游121件,453人次;投诉国内旅游29件,166人次;投诉宾馆1件,1人次;投诉景点2件,2人次。
同上个月相比,书面投诉总量环比增加10.4%,有效投诉数量环比增加39.1%,出境游投诉数量环比增加65.8%,国内旅游投诉数量环比减少14.7%,宾馆及景点的投诉数量均与上月持平。
同去年同期相比,书面投诉总量同比增加69.2%,有效投诉数量同比增加89%,出境旅游投诉数量同比增加1倍,国内旅游投诉数量同比增加52.6%;宾馆投诉数量与去年同期持平;景点投诉数量同比增加1倍。
出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、变更行程、航班问题影响行程为主,分别占到本月出境游有效投诉量的19%、12.4%、10%;邮轮日韩线、泰国、欧洲及韩国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的13.2%、10.7%、10%、10%。国内旅游方面,投诉的主要问题以订机票问题及订房问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的24.1%、20.6%;云南及上海线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的13.8%、13.8%。
被投诉旅行社共计40家。其中,本市出境游旅行社25家,本市一般旅行社5家,外省市旅行社驻沪分社10家;A级旅行社19家,A级旅行社有效投诉量80件,占旅行社有效投诉量53.3%。
从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共127件(占旅行社有效投诉量84.7%),一般旅行社有效投诉量共6件(占旅行社有效投诉量4%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共17件(占旅行社有效投诉量11.3%)。
从经营模式来看,被投诉的40家旅行社中,在线旅行社共8家,有效投诉量共109件(占旅行社有效投诉量72.7%);传统旅行社共32家,有效投诉量共41件(占旅行社有效投诉量27.3%)。
 
(一)出境旅游投诉:
(1)出境游投诉主要问题:
1、未成行纠纷(23件);             9、自费项目问题(6件);
2、变更行程(15件);              10、领队服务质量问题(5件);
3、航班问题影响行程(12件);      11、订房问题(5件);
4、购物问题(11件);              12、遗漏景点(3件);
5、住宿质量问题(10件);           13、价格问题(2件);
6、订机票问题(9件);              14、邮轮设施问题(2件);
7、导游服务质量问题(9件);        15、订门票问题(1件);
8、人身伤害纠纷(7件);            16、WIFI设备租赁问题(1件)。
 
(2)出境游投诉主要目的地:
1、邮轮日韩线路(16件);           14、马尔代夫(2件);
2、泰国(13件);                   15、斯里兰卡(2件);
3、韩国(12件);                   16、马来西亚(2件);
4、欧洲(12件);                   17、土耳其(2件);
5、巴厘岛(9件);                  18、以色列(2件);
6、越南(8件);                    19、俄罗斯(2件);
7、埃及(6件);                    20、港澳(2件);
8、日本(6件);                    21、毛里求斯(1件);
9、澳大利亚(5件);                22、塞班岛(1件);
10、菲律宾(4件);                 23、突尼斯(1件);
11、台湾(4件);                   24、柬埔寨(1件);
12、美国(4件);                   25、新加坡(1件)。
13、阿联酋(3件);                        
 
(二)国内旅游投诉:
(1)国内游投诉主要问题:
1、订机票问题(7件);              8、自费项目问题(1件);
2、订房问题(6件);                9、误机纠纷(1件);
3、导游服务质量问题(3件);       10、餐饮质量问题(1件);
4、购物问题(2件);              11、接送机服务问题(1件);
5、价格问题(2件);                12、航班问题影响行程(1件);
6、变更行程(1件);                13、财物损失纠纷(1件);
7、住宿质量问题(1件);            14、客服态度问题(1件)。
 
(2)国内游投诉主要目的地:
1、云南(4件);                   9、西藏(1件);
2、上海(4件);                    10、贵州(1件);
3、浙江(3件);                    11、新疆(1件);
4、广西(3件);                   12、湖北(1件);
5、海南(2件);                    13、东北(1件);
6、福建(2件);                    14、湖南(1件);
7、江苏(2件);                    15、江西(1件)。