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2017年2月旅游质监动态

发布时间:2017-04-28

 
2017年2月市旅游质监所共受理书面投诉案件259件,992人次。有效书面投诉110件,583人次。其中投诉出境旅游73件,372人次;投诉国内旅游34件,208人次;投诉宾馆1件,1人次;投诉景点2件,2人次。
同上个月相比,书面投诉总量环比增加19.9%,有效投诉数量环比减少5.2%,出境游投诉数量环比减少18%,国内旅游投诉数量环比增加61.9%,宾馆投诉数量环比增加减少66.7%;景点投诉数量环比减少33.3%。
同去年同期相比,书面投诉总量同比增加51.5%,有效投诉数量同比增加19.6%,出境旅游投诉数量同比增加19.7%,国内旅游投诉数量同比增加47.8%;宾馆投诉数量同比减少50%;景点投诉数量同比减少66.7%。
出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、住宿质量问题、航班问题影响行程为主,分别占到本月出境游有效投诉量的17.8%、16.4%、13.7%;欧洲及泰国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的12.3%、9.6%。国内旅游方面,投诉的主要问题以订房问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的23.5%;云南、安徽及浙江线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的20.6%、14.7%、14.7%。
被投诉旅行社共计27家。其中,本市出境游旅行社18家,本市一般旅行社5家,外省市旅行社驻沪分社4家;A级旅行社14家,A级旅行社有效投诉量62件,占旅行社有效投诉量57.9%。
从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共95件(占旅行社有效投诉量88.8%),一般旅行社有效投诉量共6件(占旅行社有效投诉量5.6%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共6件(占旅行社有效投诉量5.6%)。
从经营模式来看,被投诉的27家旅行社中,在线旅行社共8家,有效投诉量共82件(占旅行社有效投诉量76.6%);传统旅行社共19家,有效投诉量共25件(占旅行社有效投诉量23.4%)。
 
(一)出境旅游投诉:
(1)出境游投诉主要问题:
1、未成行纠纷(13件);             8、自费项目问题(3件);
2、住宿质量问题(12件);          9、领队服务质量问题(3件);
3、航班问题影响行程(10件);      10、订房问题(2件);
4、导游服务质量问题(7件);        11、财物损失纠纷(2件);
5、变更行程(7件);                12、旅游证照类问题(2件);
6、订机票问题(6件);              13、人身伤害纠纷(2件);
7、购物问题(3件);                14、价格问题(1件)。
 
(2)出境游投诉主要目的地:
1、欧洲(9件);                    14、南非(2件);
2、泰国(7件);                    15、菲律宾(2件);
3、日本(6件);                    16、毛里求斯(1件);
4、越南(6件);                    17、印度(1件);
5、美国(6件);                    18、柬埔寨(1件);
6、邮轮日韩线路(5件);            19、尼泊尔(1件);
7、巴厘岛(4件);                  20、东欧(1件);
8、马尔代夫(3件);                21、俄罗斯(1件);
9、阿联酋(3件);                  22、埃及(1件);
10、韩国(3件);                   23、斐济(1件);
11、澳门(2件);                   24、新加坡(1件);
12、加拿大(2件);                 25、新西兰(1件);
13、斯里兰卡(2件);               26、香港(1件)。           
 
(二)国内旅游投诉:
(1)国内游投诉主要问题:
1、订房问题(8件);                7、订门票问题(2件);
2、接机服务问题(3件);            8、餐饮质量问题(2件);
3、变更行程(3件);               9、航班问题影响行程(2件);
4、导游服务质量问题(3件);        10、未成行纠纷(2件);
5、遗漏景点(3件);                11、住宿质量问题(2件);
6、购物问题(3件);                12、订机票问题(1件)。
 
(2)国内游投诉主要目的地:
1、云南(7件);                    7、陕西(2件);
2、安徽(5件);                    8、河北(1件);
3、浙江(5件);                    9、四川(1件);
4、上海(4件);                    10、广西(1件);
5、江苏(4件);                    11、西藏(1件)。
6、福建(3件);                              
  
 
                                           上海市旅游质量监督所
                                           二〇一七年三月十日