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2016年11月旅游质监动态

发布时间:2017-01-23

 
2016年11月市旅游质监所共受理书面投诉案件187件,866人次。有效书面投诉97件,445人次。其中投诉出境旅游66件,265人次;投诉国内旅游25件,174人次;投诉宾馆3件,3人次;投诉景点3件,3人次。
同上个月相比,书面投诉总量环比减少37%,有效投诉数量环比减少34.5%,出境游投诉数量环比减少14.3%,国内旅游投诉数量环比减少62.1%,宾馆投诉数量环比减少25%;景点投诉数量环比增加2倍。
同去年同期相比,书面投诉总量同比增加8.7%,有效投诉数量同比增加42.6%,出境旅游投诉数量同比增加61%,国内旅游投诉数量同比增加4.2%;宾馆投诉数量同比增加50%;景点投诉数量同比增加2倍。
出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、住宿质量问题及变更行程为主,分别占到本月出境游有效投诉量的19.7%、12.1%、10.6%;欧洲及泰国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的18.2%、16.7%。国内旅游方面,投诉的主要问题以导游服务质量问题、遗漏景点及住宿质量问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的20%、12%、12%;云南、三峡及新疆线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的24%、12%、12%。
被投诉旅行社共计39家。其中,本市出境游旅行社16家,本市一般旅行社12家,外省市旅行社驻沪分社11家;A级旅行社13家,A级旅行社有效投诉量38件,占旅行社有效投诉量41.8%。
从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共62件(占旅行社有效投诉量68.1%),一般旅行社有效投诉量共14件(占旅行社有效投诉量15.4%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共15件(占旅行社有效投诉量16.5%)。
从经营模式来看,被投诉的39家旅行社中,在线旅行社共8家,有效投诉量共50件(占旅行社有效投诉量55%);传统旅行社共31家,有效投诉量共41件(占旅行社有效投诉量45%)。
 
(一)出境旅游投诉:
(1)出境游投诉主要问题:
1、未成行纠纷(13件);             9、订机票问题(3件);
2、住宿质量问题(8件);           10、购物问题(3件);
3、变更行程(7件);               11、行李托运问题(2件);
4、导游服务质量问题(5件);        12、领队服务质量问题(2件);
5、人身伤害纠纷(5件);            13、订房问题(2件);
6、自费项目问题(4件);            14、财物损失纠纷(2件);
7、航班问题影响行程(4件);        15、遗漏景点(1件);
8、邮轮服务质量问题(4件);        16、价格问题(1件)。
 
(2)出境游投诉主要目的地:
1、欧洲(12件);                   10、加拿大(2件);
2、泰国(11件);                   11、澳大利亚(2件);
3、日本(6件);                    12、港澳(2件);
4、邮轮日韩线路(6件);            13、斯里兰卡(1件);
5、美国(5件);                    14、越南(1件);
6、俄罗斯(5件);                  15、台湾(1件);
7、东欧(4件);                    16、塞班岛(1件);
8、巴厘岛(3件);                  17、韩国(1件);
9、菲律宾(2件);                  18、伊朗(1件)。
 
(二)国内旅游投诉:
(1)国内游投诉主要问题:
1、导游服务质量问题(5件);        8、未成行纠纷(1件);
2、遗漏景点(3件);                9、订房问题(1件);
3、住宿质量问题(3件);           10、航班问题影响行程(1件);
4、价格问题(2件);                11、变更行程(1件);
5、人身伤害纠纷(2件);            12、购物问题(1件);
6、订机票问题(2件);              13、司机服务质量问题(1件)。
7、自费项目问题(2件);                  
 
(2)国内游投诉主要目的地:
1、云南(6件);                    8、四川(2件);
2、新疆(3件);                    9、上海(2件);
3、三峡(3件);                    10、山东(2件);
4、贵州(2件);                    11、福建(1件);
5、广西(2件);                    12、浙江(1件);
6、北京(2件);                    13、江苏(1件)。
7、甘肃(1件);