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2016年10月旅游质监动态

发布时间:2016-12-29

 
2016年10月市旅游质监所共受理书面投诉案件297件,1015人次。有效书面投诉148件,577人次。其中投诉出境旅游77件,289人次;投诉国内旅游66件,283人次;投诉宾馆4件,4人次;投诉景点1件,1人次。
同上个月相比,书面投诉总量环比增加9.2%,有效投诉数量环比增加13.8%,出境游投诉数量环比减少11.5%,国内旅游投诉数量环比增加61%,宾馆投诉数量环比增加3倍;景点投诉数量与上个月持平。
同去年同期相比,书面投诉总量同比增加32%,有效投诉数量同比增加68.2%,出境旅游投诉数量同比增加51%,国内旅游投诉数量同比增加88.6%;宾馆投诉数量同比增加3倍;景点投诉数量与去年同期持平。
出境旅游投诉的问题以变更行程、未成行纠纷及住宿质量问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的14.3%、14.3%、13%;泰国、美国及欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的16.9%、10.4%、10.4%。国内旅游方面,投诉的主要问题以变更行程、导游服务质量问题及订房问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的16.7%、13.6%、12.1%;浙江、新疆及云南线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的18.2%、13.6%、7.6%。
被投诉旅行社共计37家。其中,本市出境游旅行社25家,本市一般旅行社3家,外省市旅行社驻沪分社9家;A级旅行社18家,A级旅行社有效投诉量60件,占旅行社有效投诉量42%。
从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共123件(占旅行社有效投诉量86%),一般旅行社有效投诉量共4件(占旅行社有效投诉量2.8%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共16件(占旅行社有效投诉量11.2%)。
从经营模式来看,被投诉的37家旅行社中,在线旅行社共9家,有效投诉量共106件(占旅行社有效投诉量74%);传统旅行社共28家,有效投诉量共37件(占旅行社有效投诉量26%)。
 
(一)出境旅游投诉:
(1)出境游投诉主要问题:
1、变更行程(11件);               9、人身伤害纠纷(4件);
2、未成行纠纷(11件);            10、签证问题(4件);
3、住宿质量问题(10件);          11、邮轮服务质量问题(3件);
4、自费项目问题(6件);            12、订机票问题(3件);
5、购物问题(6件);                13、订房问题(2件);
6、导游服务质量问题(5件);        14、财物损失纠纷(1件);
7、价格问题(5件);                15、餐饮质量问题(1件);
8、误机纠纷(4件);                16、航班问题影响行程(1件)。
 
(2)出境游投诉主要目的地:
1、泰国(13件);                   12、韩国(2件);
2、欧洲(8件);                    13、柬埔寨(2件);
3、美国(8件);                    14、巴厘岛(2件);
4、日本(7件);                    15、肯尼亚(2件);
5、邮轮日韩线路(5件);            16、香港(2件);
6、俄罗斯(4件);                  17、菲律宾(1件);
7、加拿大(4件);                  18、台湾(1件);
8、马来西亚(3件);                19、越南(1件);
9、东欧(3件);                    20、帕劳(1件);
10、澳大利亚(3件);               21、新加坡(1件);
11、斯里兰卡(3件);               22、阿联酋(1件)。
 
(二)国内旅游投诉:
(1)国内游投诉主要问题:
1、变更行程(11件);               8、订机票问题(4件);
2、导游服务质量问题(9件);        9、旅游车问题(3件);
3、订房问题(8件);               10、自费项目问题(2件);
4、住宿质量问题(7件);            11、订门票问题(2件);
5、遗漏景点(6件);                12、接送机服务问题(2件);
6、购物问题(6件);                13、价格问题(1件);
7、未成行纠纷(4件);              14、火车票问题(1件)。     
 
(2)国内游投诉主要目的地:
1、浙江(12件);                   12、陕西(2件);
2、新疆(9件);                    13、甘肃(2件);
3、云南(5件);                    14、重庆(2件);
4、四川(4件);                    15、湖南(2件);
5、上海(4件);                    16、西藏(1件);
6、北京(3件);                    17、三峡(1件);
7、广西(3件);                    18、安徽(1件);
8、海南(3件);                    19、广东(1件);
9、福建(3件);                    20、吉林(1件);
10、内蒙古(3件);                 21、江苏(1件);
11、黑龙江(2件);                 22、青海(1件)。 
 
                                         上海市旅游质量监督所
                                      二〇一六年十一月十二日