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发布时间:2012-08-02

 
 
上海市旅行社等级评定程序
 
为规范本市旅行社等级评定工作程序,根据上海市地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》和上海市旅游局《关于开展本市旅行社等级评定工作的通知》,特制定本程序。
一、受理机构
(一)上海市旅游局设上海市旅行社等级划分与评定委员会(以下简称“市旅行社等级评定委”),组织开展本市旅行社等级评定及复核工作。市旅行社等级评定委由市、区两级旅游管理部门、市旅游执法部门、市旅游行业协会、市旅游质监部门和旅游院校(旅游研究机构)专家组成。市旅行社等级评定委下设办公室,设在上海市旅游行业协会(地址: 金陵东路2号5楼,电话:63391619、63391557,传真:63391617、   63391559) 负责受理全市4A、5A级旅行社和出境社、外资社3A级旅行社的评定(复核)工作。
(二)本市各区县旅游局设区县旅行社等级评定机构,业务上受负责受理市旅行社等级评定委的指导,并负责本辖区内3A级旅行社的评定(复核)和4A、5A级旅行社的评定推荐工作。(本市各区县等级评定机构联系地址及电话详见附表)
二、申请及受理程序
(一)本市旅行社正式营业两年以上均可根据标准规定申请评定等级,等级分别为3A、4A、5A。
(二)申请评定4A、5A级旅行社的出境社、外资社和一般社及申请评定3A级旅行社的出境社、外资社,向市等级评定委办公室提出申请评定等级,申请单位向市等级评定委办公室领取《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》;其他申请评定3A级的旅行社向本区县等级评定机构提出申请,申请单位向本区县等级评定机构领取《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》。
(三)申请单位填报《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》,对照上海市地方标准——《旅行社服务质量要求及等级划分》自评打分,确定本单位基本能达到所申报等级标准后,向相应评定权限的等级评定机构递交等级申请材料。申请材料包括: 《旅行社等级评定申请报告》、《旅行社服务质量要求及等级划分评定报告书》(自查打分表)及装订成册的《旅行社等级划分与评定申报材料说明》等。
(四)等级评定机构自收到旅行社递交的等级评定申请材料后,在10个工作日内以书面形式向申请单位作出是否受理的决定。
三、评定程序
(一)等级评定机构自受理之日起30日内委派二到三名等级评定员持等级评定机构的工作证明和等级评定检查员检查证,依照《旅行社服务质量要求及等级划分》标准,以明查方式对申请单位进行等级评定检查,并将评定检查情况反馈受评旅行社。如因申请单位原因,不能在规定时间内派员检查的,等级评定机构视情作出延期或撤销申请的决定。
(二)通过评定检查,对未能达到相应标准的申请单位,等级评定机构应对其提出整改要求,受评旅行社应在6个月内完成整改。若受评旅行社在规定期限内未能完成整改项目,或虽已整改却未能递交整改完成报告的,其申请和前期评定检查视为无效。如需评定等级,应重新申请 。
(三)受评旅行社应根据等级评定员检查反馈意见进行整改,并向相应等级评定机构递交整改完成报告。相应等级评定机构收到该报告后应在15个工作日内对其进行验收。
(四)等级评定员应将受评旅行社的评定检查结果材料报派出等级评定机构。等级评定机构将对受评旅行社的评定检查材料进行审核。
(五)等级评定机构对审核认为基本符合申报等级的受评旅行社名单进行网上公示10天;对审核认为不符合申报等级的受评旅行社,不予以公示,并书面通知申请单位。
(六)经等级评定机构审核认定申请单位达到所申请的等级标准,并通过公示的,等级评定委员会应作出批准的决定;市旅行社等级评定委授予等级证书和标志牌,标志有效期为三年,三年期满后进行评定性复核。
(七)区县等级评定机构对审核认为符合申报4A、5A级的受评旅行社,向市等级评定委递交推荐报告;对审核认为不符合申报4A、5A级的受评旅行社,区县等级评定机构不予推荐,并在审核后10个工作日内以书面形式通知受评旅行社。市等级评定委收到推荐报告后,对推荐材料进行审核,并根据上述评定程序开展评定工作。
(八)三年到期后的旅行社评定性复核程序,参照旅行社等级评定程序进行。旅行社应在到期前三个月,向相应的旅行社等级评定机构提出评定性复核申请。
(九)旅行社评定等级后三年期内,如发生重大违法违规和不符合旅行社等级标准的情况,经市旅行社等级评定委员会审核,相应的旅行社等级评定机构可给予该旅行社撤销等级或降低等级的处理。
四、监督管理
旅游主管部门负责对本市旅行社等级评定工作的指导、协调、服务和监督,并组织安排等级评定监督员对等级评定工作情况进行暗访检查。
五、等评标准
上海市地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》。该标准可在上海市旅游政务网(http://lyw.sh.gov.cn)政策法规栏下载。

 

 
附表
本市各区县旅行社等级评定机构一览表
区、县
   址
  话
  真
  编
浦东新区
浦东世纪大道2001号4---213
28282678
68541318
200135
徐汇区
桂林路128号-1
64707616
64362238
200233
长宁区
长宁路599号830室
22050830
22050878
200050
普陀区
大渡河路1668号2号楼1004室
52564588-7031
52564588-7030
200333
闸北区
秣陵路46号10楼
63533629-6063
63536177
200070
虹口区
飞虹路518号1105室
25658311
25658316
200086
杨浦区
江浦路549号9楼
25032757
65893578
200082
黄浦区
延安东路300号西8楼
63735389
63733405
200001
重庆南路100号8楼
63310493
63310308
200020
静安区
陕西北路1058号4楼
62278998
62278958
200040
宝山区
泰和路245号3号楼
56565785
56565785
200940
闵行区
沪闵路6558号
64135218
64133461
201100
嘉定区
嘉定博乐南路111号
69989265
69989529
201800
金山区
金山区龙山路555号公共服务中心西1505室
57922632
57922626
200540
奉贤区
南桥解放东路871号
67186381
67182206
201400
松江区
松江区园中路1号7号楼
37735386
37736490
201602
青浦区
青浦区城中西路111号
59735962
59735252
201700
崇明县
崇明县新崇中路388号4楼
59622933
39611048
202150

 

 

 

 

 

 

 

 
旅行社服务质量要求及等级划分(上海市地方标准DB31/T477-2010)
1范围
本标准规定了旅行社服务质量要求、等级划分和等级评定。
本标准适用于上海市行政区域内依据《旅行社条例》设立的旅行社
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T  10001.1  标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号(GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990)
GB/T  10001.2  标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002.neg  ISO 7001:1990)
GB/T  15971-1995  导游服务质量
GB/T  16766-1997  旅游服务基础术语
LB/T  004-1997  旅行社国内旅游服务质量要求
LB/T  005-2002  旅行社出境旅游服务质量 
旅行社条例》  国务院  200951
导游人员管理条例》  国务院  1999年101
3术语和定义
  下列术语和定义适用于本标准。
3.1旅行社
   指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人
3.2旅游业务
  指为旅游者代办出境、入境和签证手续,招徕、接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
3.3导游人员
  指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
3.4旅游产品
指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。
3.5旅游合同
指组团社与旅游者(团)双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的合同。
4服务质量要求
4.1服务场所及设施
a有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所
b营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品,以备顾客查阅
c旅行社营业场所保持相对独立,与周围环境相协调,布局合理,设有咨询与接待设施,相关装饰和标志有规范的中英文说明
d有电话、传真、互联网等通讯工具,顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品
e营业区域设有顾客休息场所
f提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务
g门市部服务符合LB/T004-1997的规定
h提供普通话至少以上外语导游的服务
i旅行社应与旅游行政管理部门的旅游信息管理系统联网
4.2经营管理
4.2.1品牌经营
a拥有本企业独立的网站,并可以接受顾客的网上预订
b拥有企业注册商标,并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用
c旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售,并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”
4.2.2员工管理
a接待人员统一着装,并佩戴企业标识或岗位标牌
b管理人员中具有大专以上(含大专)学历者所占比例不低于40%
c制定并执行业务培训制度以及管理培训制度,且有培训经费预算保证,旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动,并通过考核。
4.2.3财务管理
a至少有1名具有初级以上(含初级)职称的固定兼职或专职财务人员
b具有符合国家规定的财务制度
c具有财务分析制度
4.3质量管理
4.3.1投诉管理
a建立完善的投诉处理制度
b有向社会公布的投诉或咨询电话,并及时处理游客投诉
c积极配合旅游质监部门调查、核实、处理旅游投诉。
4.3.2安全管理
a拥有健全的安全管理制度
b规范设置安全引导标志,确保接待过程中的安全和秩序
c确保旅游者的信息安全。
4.3.3危机管理
a制订危机事件处理预案,具备危机事件处理机制,并有培训记录
b具有重大事项报告制度。
4.4商业信用社会声誉
a制定并执行周期性的顾客意见反馈制度,对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录
b近两年中,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二
c与旅游者100%签订旅游合同
d与供应商和同业客户签订合同,并按约定的期限和付款条件履约
e每年参加两项以上社会公益活动。
5等级划分
5.1基本条件
a参评企业必须具有独立法人资格
b旅行社应依法设立并合法经营两年以上
c无非法转让经营权或部分经营权等行为。
d两年内无重大安全事故发生。
5.2等级标志
等级以英文字母A为符号来表示,用三个A表示3A级,四个A表示4A级,五个A表示5A级。
5.3等级划分与评定依据
a旅行社等级分为3A、4A和5A三个等级,A的数量越多等级越高
b等级的划分以旅行社的基本条件、服务场所及设施、经营管理质量管理、商业信用和社会声誉为依据
c等级评定遵照本标准及附录A的规定。
6等级评定
6.1评定组织
旅行社等级评定工作由上海市旅行社等级评定组织统筹负责,其责任是制订等级评定的实施办法、检查细则和检查员选择、确定和派遣。旅行社等级评定组织下设办公室负责日常工作其责任是等级申请受理、检查、评审、批复
6.2等级管理
6.2.1等级使用期限为三年;
6.2.2代理机构不得使用其等级标志;
6.2.3已取得等级的旅行社,如发生重大安全事故,造成恶劣影响,旅行社等级评定委员会应在上海市旅游行政管理部门认定后做出降低或取消等级的处理;
6.2.4等级复核是旅行社等级评定与划分工作的重要补充部分,其目的是督促已取得等级标志的旅行社持续达标。
6.2.4.1对已经评定等级的旅行社旅行社等级评定委员会应按照本标准及附录B和附录C的规定进行抽查工作,抽查结果予以公告并纳入以后申报等级评定;
6.2.4.2复核工作每年一次,由旅行社对照本标准及附录A和附录C自查自纠,并将结果报旅行社等级评定委员会,由旅行社等级评定委员会以明查或暗访的形式安排抽查验收;
6.2.4.3对已经评定等级的旅行社,应对参团游客进行旅行社服务质量顾客调查,调查结果予以公告并纳入以后申报等级评定,旅行社服务质量顾客调查问卷参见附录C。
a旅行社服务质量顾客调查问卷满分150分,满意问卷需要达到115分(含)以上, 满意率=调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数×100%
b各等级旅行社最低有效抽样调查问卷数不低于1000份,满意率不低于85%
6.2.5对于复核或抽查达不到本标准相应等级的旅行社,按以下办法处理:
a旅行社等级评定委员会根据情节轻重给予签发警告通知书、降低和取消等级的处理
b接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者,旅行社等级评定委员会应降低或取消其等级;
c被降低或取消等级的旅行社,自降低或取消等级之日起一年内,不予恢复或重新评定等级;一年之后方可再次申请等级
6.3等级的标志和证书
6.3.1旅行社等级标牌、证书和证书副本由上海市旅行社等级评定组织统一制作、核发;
6.3.2旅行社等级标牌、证书和证书副本应置于旅行社营业场所的明显位置。

 

 

 

 

 

 

 

附录A  旅行社等级评分标准和计分表
计分说明
各大项总分
各分项总分
各次分项总分
各小项总分
计分
旅行社等级评定机构计分
一、满分 500 分
二、各等级应得的最低分数
3A级旅行社:250分以上(含250分)
4A级旅行社:325分以上(含325分)
5A级旅行社:420分以上(含420分)
三、任何项目只有一档分数时,如不完全具备该项目要求,则减半给分;如果该项目只有1分,则不给分。
基本条件
95
1.1 
开业时间
8
正式成立并营业5年以上(含5年)
8
正式成立并营业2年至5年(含2年)
5
1.2
从业人员
48
1.2.1 
管理人员
16
1.2.1.1 
管理人员资历
8
本社50%以上的管理人员有8年以上的旅行社管理经验
8
本社50%以上的管理人员有5年以上的旅行社管理经验
5
本社50%以上的管理人员有3年以上的旅行社管理经验
2
1.2.1.2 
管理人员学历
8
80%(含)以上的管理人员具有大专以上(含大专)学历
8
60%(含)以上的管理人员具有大专以上(含大专)学历
5
40%(含)以上的管理人员具有大专以上(含大专)学历
2
1.2.2
财务人员
12
1.2.2.1 
从业时间
6
拥有2名以上(含2名)从业8年以上的财务人员
6
拥有2名以上(含2名)从业5年以上的财务人员
3
拥有2名以上(含2名)从业3年以上的财务人员
1
1.2.2.2 
注册会计师资格
6
拥有注册会计师资格的财务人员不少于2名
6
拥有1名有注册会计师资格的财务人员
2
1.2.3 
导游人员
20
1.2.3.1 
聘用关系
5
与专职导游人员签订聘用合同,未让导游垫付团款,且企业提供应承担的社会保障
5
1.2.3.2
协议关系
5
与兼职导游签订用工协议,未让导游垫付团款
5
1.2.3.3
导游人员职称
10
拥有5名以上(含5名)的专职中高级导游
10
拥有3名以上(含3名)的专职中高级导游
6
拥有1名以上(含1名)的专职中高级导游
4
1.3
经营业绩
36
1.3.1
近两年年平均旅游业务营业收入
12
旅游业务营业收入≥10亿元
12
5亿元≤旅游业务营业收入<10亿元
9
1亿元≤旅游业务营业收入<5亿元
6
5000万元≤旅游业务营业收入<1亿元
4
3000万元≤旅游业务营业收入<5000万元
2
1.3.2
近两年年平均利润总额
12
利润总额≥500万元
12
300万元≤利润总额<500万元
9
100万元≤利润总额<300万元
6
50万元≤利润总额<100万元
4
30万元≤利润总额<50万元
2
1.3.3
近两年年平均实缴税金
12
实缴税金≥500万元
12
300万元≤实缴税金500万元
9
100万元≤实缴税金<300万元
6
50万元≤实缴税金<100万元
4
20万元≤实缴税金<50万元
2
1.4
参加行业组织情况
3
隶属上海市旅游行业协会会员
3
2
服务场所及设施
38
2.1
场所稳定性
9
完全产权
9
租赁期限为5年以上(含5年)
6
租赁期限为2年至4年
3
2.2
使用面积
9
营业场所的使用面积总和不低于2000m2
9
营业场所的使用面积总和不低于1000m2
6
营业场所的使用面积总和不低于500m2
4
营业场所的使用面积总和不低于200m2
2
2.3
服务区域
20
2.3.1
接待布置
8
2.3.1.1
分区
3
区域布局合理,有明显的功能划分
3
2.3.1.2
标志
5
各服务区域有规范、醒目、准确、美观的中英文标志
6
2.3.2
服务设置
12
2.3.2.1
信息资料
6
提供服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交通图、交通工具时刻表、旅游行政管理部门指定发放的宣传品、与本社业务有关的旅游目的地介绍等(每一项1分,最多不超过6分)
6
2.3.2.2
电子查询系统
3
有供顾客使用的旅游电子信息查询系统
3
2.3.2.3
休息等候设施
3
为顾客提供适量休息座椅、饮用水、阅读或视听材料等
3
3
服务项目
48
3.1
团队旅游服务
12
3.1.1
常规旅游线路
8
提供常规旅游线路的组团业务
4
提供常规旅游线路的接待服务
4
3.1.2
定制旅游线路
4
为团队设计定制旅游线路,并组织实施
4
3.2
专项旅游服务
10
提供会议、奖励、展览、教育、商务等专项旅游项目(每项2分,最多10分)
10
3.3
委托代办
10
3.3.1
票务
5
提供3种以上交通票务代理服务(包括汽车、火车、轮船、飞机等票务代理)
5
提供2种交通票务代理服务(包括汽车、火车、轮船、飞机等票务代理)
3
3.3.2
其他
5
提供餐饮、娱乐、购物、接送、导服等委托代办服务(每一项1分,最多5分)
5
3.4
服务语种
10
提供10种(含10种)以上外语及普通话服务
10
提供5种(含5种)外语及普通话服务
5
提供2种(含2种)外语及普通话服务
2
3.5
服务礼仪
6
有员工服务礼仪规范
2
员工服务时使用礼貌用语
2
员工主动与顾客打招呼,询问需求,提供帮助
2
4
经营管理
72
4.1
财务管理
5
具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度和定期的财务审计制度
5
4.2
人员管理
12
4.2.1
培训制度
2
有新员工、淡季和日常培训制度
2
4.2.2
培训内容
8
有员工职业技能培训、职业道德培训、政策与法规培训
5
中高级管理人员参加旅游行政管理部门举办的培训活动
3
4.2.3
激励制度
2
制定科学合理的薪酬福利制度
2
4.3
流程管理
6
4.3.1
业务流程的规范性
4
有服务流程图和明确的责任分工
4
4.3.2
流程的管理与控制
2
有专人对服务流程的运行进行有效监督,并及时修订
2
4.4
形象管理
38
4.4.1
品牌形象
16
有企业或产品注册商标
8
通过国际或国家质量体系认证
8
4.4.2
视觉形象
9
有统一的旅行社社徽、旗帜、员工佩戴标志(每一项3分)
9
4.4.3
行为形象
7
有赞助公益事业制度、参加义务服务或慈善活动制度
5
有内部刊物或报纸
2
4.4.4
理念形象
6
有明确的企业宗旨、形象口号和企业价值体系箴言(每一项2分)
6
4.5
档案管理
6
4.5.1
业务档案
2
按相关制度统一管理档案
2
4.5.2
备案管理
2
按要求及时办理企业变更有关备案
2
4.5.3
上报材料
2
认真、准确、及时上报旅游行政管理部门要求的各种材料
2
4.6
管理文件
5
有规范的企业章程、员工手册、部门运作规范、服务岗位工作说明书、专业技术人员岗位工作说明书等
5
5
营销推广
40
5.1
服务渠道
25
5.1.1
电话渠道
5
有电话客服中心,进行普通咨询与电话预定
3
有免费电话
2
5.1.2
计算机网络渠道
10
有企业自建产品信息与销售网站
5
有企业自建门户网站
3
有企业用来传递经营数据的内联网
2
5.1.3
第三方渠道
10
加入第三方计算机预订系统
5
加入第三方网站
3
有固定下游分销渠道
2
5.2
广告促销
15
5.2.1
广告促销内容
12
有旅行社名称、许可证号,委托代理业务应明确注明被代理名称,旅游线路、时间、项目及价格等
6
内容真实,没有虚假、误导性用语,无超经营范围等内容
6
5.2.2
广告促销效果监测
3
有广告促销效果监测制度
3
6
质量管理
72
6.1
危机管理
8
有危机管理制度(含认定标准、负责人、处理程序等)
5
能及时上报,并在24小时内做出反应
3
6.2
安全管理
50
6.2.1
安全管理制度和措施
39
有包括经营场所、旅游行程中的交通、住宿、餐饮、娱乐等各业务环节安全制度(每项2分)
10
有含伤亡事故、疾病救治、食物中毒、财产损失、行程受阻等应急预案(每项2分)
10
购买旅行社责任险,建议并协助客人购买其他保险险种
5
旅行社不租用无营运资质的“黑车”
5
旅行社旅游团队接待的用车办理第三者责任保险和车上责任保险
5
出团前开展安全教育,发放《游客须知》
2
有重大事件上报制度并有效执行
2
6.2.2
安全事故
8
近五年未出现重特大安全事故
8
6.2.3
安全管理机构
3
机构健全,按《安全生产法》配备人员
3
6.3
投诉管理
14
6.3.1
投诉受理渠道
6
受理信件、电话、电子邮件等投诉
3
对有效受理渠道进行公示
3
6.3.2
投诉受理程序
8
有受理投诉规定和流程
3
受理投诉有记录、调查、结论、分析
5
7
商业信用与社会声誉
65
7.1
与供应商关系
9
与供应商签订采购合同
4
能够按约定期限和付款条件履约,无投诉
5
7.2
与同业合作商关系
9
与同业客户签订合同
4
能够按照约定提供服务,无投诉
5
7.3
与顾客关系
33
7.3.1
服务合同
16
与顾客签订标准化旅游合同,且签订率达到100%
8
严格执行合同规定的路线、购物次数、景点、用车、用餐、住宿标准
8
7.3.2
顾客意见管理
7
制定并执行顾客意见反馈制度
2
由专职部门或人员负责顾客回访
3
对顾客反馈信息有详实的记录
2
7.3.3
有效投诉
10
近三年,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的五万分之一
10
近三年,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的万分之一
6
近三年,旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过组织和接待人数的万分之二
3
7.4
与公众关系
14
每年参加两项以上赞助、捐款等社会公益活动
9
近五年未出现造成恶劣社会影响的群体纠纷
5
8
附加奖励分
70
8.1
旅行社获得全国百强称号
10
年有两次获得“全国旅行社100强”称号
10
年内有次以上获得“全国旅行社100强”称号
6
年内有次以上获得“全国旅行社100强”称号
4
8.2
上海市旅游服务质量游客满意度指数测评
38
8.2.1
国内游客满意度指数测评排名
20
8.2.1.1
综合排名
10
近两年国内旅游服务质量游客满意度指数排名均在前十名
10
近两年国内旅游服务质量游客满意度指数均高于国内旅游服务质量游客满意度总体评价指数
6
8.2.1.2
单项排名
10
两年国内旅游服务质量游客满意度单项排名在前十名(每一项2分,最多10分)
10
8.2.2
出境游客满意度指数测评排名
18
8.2.2.1
综合排名
8
近两年出境游游客满意度指数排名均在前十名
8
近两年出境游游客满意度指数排名均在前五十名
5
近两年出境游游客满意度指数均高于当年出境游游客满意度总体评价指数
3
8.2.2.2
单项排名
10
近两年该社出境游游客满意度单项排名在前十名(每一项2分,最多10分)
10
8.3
其他奖励
22
8.3.1
企业方面
12
近三年曾获国家表彰和奖励
8
近三年曾获上海市表彰和奖励
4
8.3.2
员工方面
10
近三年曾获国家表彰和奖励
6
近三年曾获上海市表彰和奖励
4

 

 

 

 

 

 

 

 

附录B

旅行社服务质量暗访制度及评分表
旅行社服务质量暗访是指具备检查资格的专业人员受旅行社等级评定组织的委派,以普通客人身份体验旅行社提供的各种服务,针对等级复核旅行社的服务质量进行暗访的检查活动,检查结果可以体现出旅行社服务质量的真实情况。
B 1 旅行社暗访制度的实施
B 1.1 检查员接受旅游主管部门的委派,以普通客人的身份接受等级复核旅行社的服务, 重点针对旅行社的服务质量进行暗访并打分。
B 1.2 检查员对旅行社进行暗访检查时不得暴露真实身份,不得通知旅行社。
B 1.3 暗访结束时,检查员向旅行社出示旅行社等级评定委员会签发的《暗访通知书》和本人的《旅行社等级评定检查证》,由被检查的旅行社负责报销与本次检查直接相关的费用。
B 1.4 暗访结束后,检查员在五个工作日以内整理暗访评分情况,做出检查报告,向旅行社等级评定组织报告暗访情况。
B 2 检查结果的处理
旅行社等级评定组织应在接到所有暗访报告后15个工作日内,对参加等级复核的旅行社做出服务质量的评定。
B 3 评分说明
B 3.1 评分表满分65分。
B 3.2 评分表分为合同管理、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等6个一级子项目,共9个二级子项目和19个三级子项目。除特殊说明外,对3A级至5A级旅行社均适用。
B 3.3 各等级旅行社最低达标分数要求:
3A级旅行社:50分以上(含50分)
4A级旅行社:55分以上(含55分)
5A级旅行社:60分以上(含60分)
B 4 评分标准
旅行社服务质量暗访评分标准见表B。
B.  旅行社服务质量暗访评分表
项目
评分标准
达到
未达到
1合同管理
旅行社应严格执行规范旅游组接团合同,严格按合同规定提供服务
2
0
因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的,应建立在与对方当事人意见一致的基础上协商解决
1
0
2导游人员素质
2.1基本素质
2.1.1爱国主义意识
导游人员在服务过程中能维护国家和民族的利益
1
0
2.1.2法律意识
导游人员在服务过程中能遵纪守法
1
0
2.1.3职业道德
导游人员在服务过程中能遵守社会公德,维护旅游者的合法利益
1
0
2.2仪容仪表
导游人员着装整洁得体
1
0
导游人员举止大方,表情自然诚恳,没有不合礼仪的生活习惯
1
0
导游人员上团时应佩戴导游证
1
0
2.3业务水平
2.3.1语言
导游人员语言准确、生动、形象,富有表达力
1
0
导游人员在服务过程中能够使用礼貌用语
1
0
2.3.2知识
导游人员具有较广泛的政治、经济、历史、地理以及国情、风土习俗等方面的知识,能够正确向旅游者解说
1
3导游服务
3.1全陪(或领队)服务
3.1.1首站接团